"Cada departamento ou colaborador da Organização consome recursos monetários decorrentes dos salários e encargos ou materiais, que tem impacto específico na qualidade do produto ou serviço fornecido ao cliente final. Na impossibilidade de contabilizar a totalidade destes custos, definem-se a seguir as quatro categorias de custos da qualidade usualmente aplicadas:
a) Custos da prevenção: São os custos de todas as atividades relativas a evitar a inadequada qualidade de produtos e serviços, tais como: Revisão de um novo produto ou serviço; Planejamento da qualidade; Pesquisas da capacidade dos fornecedores; Reuniões dos times de melhorias; e Educação e treinamento para a qualidade.
b) Custos da avaliação: Refere-se aos custos associados com a medição, avaliação e auditorias de produto, processo, sistema e serviços. Como exemplos têm: Inspeções de recebimento, processo e liberação; calibração de meios de controle (chape lonas e dispositivos); e equipamentos de medição e ensaios.
c) Custos das falhas: São os custos resultantes de produtos ou serviços não-conformes aos requisitos especificados ou necessidades dos clientes;
-Custos das falhas externas: Ocorrem após a remessa e entrega do produto, e durante ou após a realização do serviço ao cliente. Exemplificando: Custos de processamento das reclamações dos clientes; custos de devolução, troca ou revisão; atendimento em garantia; e feedback (“recalls”) de produtos;
-Custos de falhas internas: Ocorrem antes da remessa ou entrega do produto, ou realização do serviço ao cliente. Citam-se nesta categoria os custos de refugos ou retrabalhos; reinspeção, retestes, revisão de materiais e reclassificação de uso.
d) Custos Totais da Qualidade: Representam a somatória dos custos relacionados acima. Pode-se observar, baseando-se em inúmeros estudos e casos práticos, que podem surgir dentro da organização: atrasos gerais de cronogramas, aumentos de inventários, perda de capacidade, problemas de entrega e vendas perdidas; correspondem a até quatro vezes os custos quantificados da qualidade."
Os custos da qualidade são os relacionados para atingir um nível desejado de qualidade de um serviço ou produto. No livro "Princípios de Custos da Qualidade", Campanella (1999) definiu-os como "a diferença entre o custo real de um produto ou serviço, e que o custo seria reduzido se não houvesse possibilidade de serviço inferior, a falta de produtos, ou defeitos em sua manufatura".
Podem ser:
Custos de prevenção: são os custos de todas as atividades especificamente destinadas a prevenir a má qualidade dos produtos ou serviços. Exemplos são os custos de uma nova revisão do produto, planejamento da qualidade, estudos de capacidade de fornecedores, processo de avaliações de capacidade, reuniões de equipe de melhoria da qualidade, a qualidade dos projetos de melhoria, a educação e a formação de qualidade.
Custos de avaliação: são os custos associados com a medição, avaliação ou auditoria dos produtos ou serviços para garantir a conformidade com os padrões de qualidade e requisitos de desempenho. Incluem os custos de entrada e fonte de inspeção/teste do material comprado, em processo e final de inspeção/teste do produto, processo ou serviço, auditorias, calibração e medição com equipamentos de teste e os custos de suprimentos associados a materiais.
Custos de falhas (má qualidade): são os custos decorrentes de produtos ou serviços que não obedeçam os requisitos do cliente/necessidades do utilizador. Os custos de falhas são divididos em custo falha interna e externa. Os custos de falhas são geralmente divididos em duas categorias. A divisão ocorre quando o produto ou o serviço sai do controle da organização. Podem ser de falhas internas (ocorrem antes da entrega ou remessa do produto, ou o fornecimento de um serviço ao cliente)ou de falhas externas (os que ocorrem após a entrega ou remessa do produto, e durante ou após fornecimento de um serviço ao cliente).
GABARITO: E.
Comentário professor Adriel Sá.