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As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:
Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
Identificar e gerenciar riscos;
Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
Desenho de medição, métodos e métricas;
Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.
Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Prop.C3.B3sito_2
[]'s
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errei, mas acho que pq não prestei atenção ao final da frase "Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito,"
no Ciclo de vida, os processos são modelados e descritos no Desenho, conforme especificado na Estratégia
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Entendo que faça todo o sentido ser dentro do livro de Desenho de Serviços, mas minha dúvida seria quanto ao processo no qual esse trabalho seria feito. Alguém consegue explicar?
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Imagino que seja preocupação dos processos Ger. da Continuidade (fluxograma) e Ger. da Disponibilidade, pois trata de suporte a incidentes. Tudo me leva a crer, também, que irá influenciar, por conseguinte, o Ger. do Nível de Serviço.
(Fonte: "minha cara para bater" :P )
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Parece se referir ao SLA (Acordo de Nível de Serviço) que é definido no Desenho de Serviço.
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Pode-se responder corretamente a questão sem necessariamente saber em qual processo estar, ate porque as atividades descritas podem estar em mais de um processo mas em apenas uma fase de ciclo de vida. O exemplo mostra o PLANEJAMENTO, o PROJETO de um serviço que será fornecido. Na fase de Desenho se projeta,desenha,planeja um serviço que será colocado em execução na fase de transição e operacionalizado(mão na massa) na fase de operação. Portanto letra B, Desenho do Serviço.
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A questão engloba alguns conceitos importantes do Livro Desenho de Serviços. Sendo eles:
4 P's do Desenho de Serviços:
Pessoas - é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;
Produtos - Determinar os produtos( serviços, tecnologias e ferramentas);
Processos - definir os processos;
Parceiros - estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores da solução.
Os cinco aspectos mais importantes do livro:
Identificação e definição dos requisitos;
Consulta ao Portfólio de serviços;
Desenho da arquitetura e tecnologia;
Desenho do processo;
Desenho de métricas para medição.
Logo, conhecendo este conteúdo, pode-se apontar como resposta correta a assertiva B.
Bons estudos!