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Estranho o gabarito, uma vez que, além do que já foi dito no próprio comando da questão, Aragon 3ª ed. começa falando do ITIL da seguinte maneira:
"A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestado. Neste cenário, foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas."
Sabe-se que o conceito de eficiência está relacionado ao custo para se obter algo. Logo, depreende-se que os custos de Entrega e Manutenção de TI, se forem alto demais para uma organização precisarão de práticas para torná-los eficientes.
Importante destacar que a questão em nenhum momento faz uma afirmação exclusivista destes 2 fatores (entrega e manutenção), pois é claro que existem diversos outros que motivaram a reunião das práticas do ITIL.
Na minha opinião o gabarito deveria ser CERTO.
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Para Magalhães (2007), dentre os fatores que motivam a adoção das práticas reunidas no ITIL, destacam-se os seguintes aspectos:
Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI;
Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos
serviços de TI;
Demanda em obter a medição ROI em TI;
Complexidade da infraestrutura de TI;
Ritmo de mudanças nos serviços de TI;
Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI;
Aspectos relacionados com a segurança.
Fonte: anellessen.com/telecom/uma-abordagem-de-governanca-de-ti-para-a-area-de-telecomunicacoes
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A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte dos serviços de TI.
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O Cespe alterou o gabarito para certo com a seguinte justificativa:
"Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI motivaram, entre outras razões, a adoção das práticas
reunidas no ITIL. Por esse motivo, o gabarito do item foi alterado."
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Não vejo erro na questão pessoal pensa comigo:
se a sua organização está tendo problemas em definir o custo
de entrega de um serviço, dentro da ITIL você tem um processo no estágio de
Service Design chamado Gerenciamento Financeiro que é um processo que trata de
finanças e ele é dividido em orçamentação que este vai dizer o custo estimado
de quanto vai custar o serviço quando entregue, contabilização e a cobrança. A
questão de manutenção pessoal tem a função do Service Desk no estágio de
Service Operation que vai receber as solicitações de mudanças (não só isso) que
vão ser avaliadas e aprovadas ou não, para dar manutenção em algo que pode ter
dado problema.
Logo, questão CERTA
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Pessoal, a pergunta é imprecisa mas, na minha opinião, está certa pois:
ITIL é um guia de boas práticas indicado para orientar a organização através
de processos com foco no gerenciamento
de serviços de TI, em geral (mas não exclusivamente), já operacionais.