-
Enquanto a de um serviço intangível, por meio do tempo de espera, consistência e precisão? Se é intangível como pode ter um indicador preciso?
-
Concordo Vanessa... E o erro da letra B seria atingir a maturidade durante os anos 80?
-
Acredito que o erro da questão refere-se quando ele restringe somente aos Estados Unidos, sendo que a maturidade da Qualidade na Administração aconteceu nos EUA, Japão, Europa... conforme texto abaixo:
A partir de então, nos anos 80, três abordagens distintas a respeito da gestão da qualidade evoluíram e se consolidaram.
No Japão era dada ênfase à formação do homem, à organização do local de trabalho, ao trabalho em equipe e à criação de um ambiente de fidelidade mútua entre a empresa e o profissional, marcado pela estabilidade no emprego e pela resistência à sindicalização, com o objetivo de alcançar elevado grau de competitividade do seu produto no mercado.
Nos EUA, o tratamento da qualidade desenvolveu-se a partir das indústrias bélica e nuclear e foi fortemente influenciado pelas exigências de segurança dessas aplicações. O estudo das falhas de segurança nessas áreas levou à conclusão de que estas eram provocadas, em boa parte dos casos, por problemas de natureza sistêmica. A visão norte-americana ficou centrada em assegurar que o sistema da qualidade fosse consistente e confiável, garantindo que o produto final atendesse às especificações estabelecidas. Tal abordagem denominava-se, então, de Garantia da Qualidade.
A postura européia enfatizou, por sua vez, a relação fornecedor-cliente pelo lado da certificação dos fornecedores. Tal orientação decorria das necessidades de unificação do mercado comum europeu, que criava oportunidades de mercado nos vários países da comunidade. Assim, por exemplo, uma empresa grega poderia fornecer produtos para parceiros alemães, britânicos ou italianos. Para tal, em vez de necessitar de uma certificação de cada cliente, a empresa seria auditada uma única vez, por auditores independentes qualificados, dentro de critérios padronizados descritos nas normas ISO-9000. Essa certificação era aceita em todos os países da CEE e representava um requisito para acesso a esses mercados.
No Brasil não houve uma tendência predominante. As empresas do setor automobilístico e de auto-peças adotaram preponderantemente o modelo norte-americano. Já no setor siderúrgico, diversas empresas implantaram projetos de orientação japonesa. A certificação ISO-9000, por sua vez, tornou-se a coqueluche dos anos 90 e foi bastante procurada por empresas do setor eletro-eletrônico, de informática e de serviços.
Fonte: http://gqpgunit.blogspot.com.br/2009/03/historia-da-qualidade.html
-
Pode ser a Letra B, mas não concordo com a letra D.
"Além do ciclo PDCA, Deming também estabeleceu princípios que servem para direcionar atitudes que devem ser tomadas no intuito de melhorar continuamente a qualidade nas organizações"
http://repositorio.uniceub.br/bitstream/123456789/702/2/20179274.pdf
-
A avaliação é o último estágio do processo de gerenciamento de programas e projetos. É nesse momento que avaliamos o resultado dos esforços da organização, e dos gestores e funcionários, na obtenção dos diversos objetivos. O foco do processo de avaliação no setor público deve estar em garantir a qualidade da gestão, fornecendo informações que de maneira sistematizada irão permitir uma melhor tomada de decisões, aprimorando o desempenho dos programas e políticas públicos.
Critérios usados para avaliações
Economicidade - Refere-se ao nível de utilização dos recursos (inputs).
Eficiência Econômica - Trata-se da relação entre inputs (recursos utilizados) e outputs (produtividade).
Eficiência Administrativa - Trata-se do seguimento de prescrições, ou seja, do nível de conformação da execução a métodos preestabelecidos.
Eficácia - Corresponde ao nível de alcance de metas ou objetivos preestabelecidos.
Equidade - Trata da homogeneidade de distribuição de benefícios (ou punições) entre os destinatários de uma política pública.
Os indicadores de inputs mostram os esforços realizados, os indicadores de outputs e outcomes ou resultados medem as realizações
Indicadores de Input (entradas do sistema)
São relacionados a gastos financeiros, recursos humanos empregados ou recursos materiais utilizados.
Indicadores de Output
São relacionados à produtividade de serviços ou produtos, como a quantidade de buracos tapados nas estradas, quantidade de lixo coletado, quilômetros de estradas construídas, número de pessoas atendidas em um posto de saúde etc.
Indicadores de Resultado
São relacionados aos efeitos da política pública sobre os policytakers e à capacidade de resolução ou mitigação do problema para o qual havia
sido elaborada. São operacionalizadas por meio de médias ou percentuais de satisfação de usuários/cidadãos, qualidade dos serviços,
acessibilidade da política pública, número de reclamações recebidas etc.
Padrões ou parâmetros, que fornecem uma referência comparativa aos indicadores:
Padrões absolutos metas qualitativas ou quantitativas estabelecidas anteriormente à implementação da política pública;
Padrões históricos valores ou descrições já alcançadas no passado e que facilitam a
comparação por períodos (meses, anos) e, por consequência, geram informações sobre
declínio ou melhora na política pública;
Padrões normativos metas qualitativas ou quantitativas estabelecidas com base em um benchmarking ou standard ideal.
Propriedades Essenciais: são aquelas que qualquer indicador deve presentar e sempre devem ser consideradas como critérios de escolha, independente da fase do ciclo de gestão em que se encontra a política sob análise (Planejamento, Execução, Avaliação etc.).
UTILIDADE
VALIDADE
CONFIABILIDADE
DISPONIBILIDADE
PROPRIEDADES COMPLEMENTARES
SIMPLICIDADE
CLAREZA
SENSIBILIDADE
DESAGREGABILIDADE
ECONOMICIDADE
ESTABILIDADE
MENSURABILIDADE
AUDITABILIDADE
-
INDICADORES INTANGÍVEIS DE UM SERVIÇO PÚBLICO - TEMPO DE ESPERA, CONSISTÊNCIA, PRECISÃO
componentes básicos de um indicador são:
Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite
classificar as características, resultados e consequências dos
produtos, processos ou sistemas;
Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de
realização do cálculo;
Índice (número): valor de um indicador em determinado
momento;
Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para
uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento; e
Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação
a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo
período.
A cadeia de valor é definida como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. É uma representação organizacional que permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo, sendo utilizada
amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações.
avaliações qualitativas = buscam exatamente medir e acompanhar as mudanças em fatores subjetivos; é desejável que equilibremos os métodos quantitativos e qualitativos para que tenhamos uma visão mais balanceada e mais ampla da política pública
A análise custo-benefício (ACB) busca comparar, como o próprio nome diz, os benefícios que
recebemos contra os custos que tivemos. Assim, todo projeto ou política que possa ser analisado
de forma econômica monetária (dinheiro), podemos utilizar este tipo de análise.
A análise custo-efetividade: Sua particularidade radica em comparar os custos com a
potencialidade de alcançar mais eficaz e eficientemente os objetivos não expressáveis em moeda.
Avaliação pragmática
Centra-se, acima de tudo, na utilidade dos resultados
da avaliação. A avaliação deve se orientar pelos objetivos e práticas de
trabalho dos tomadores de decisão. A exequibilidade política, o timing e o
custo são aspectos importantes. Projetos semi-experimentais (em que se
busca eliminar explicações alternativas para os resultados por outros meios
que não a seleção aleatória), estudos de casos e vários métodos descritivos
são geralmente utilizados como ferramentas de avaliação.
Avaliação naturalista
Rejeita tanto a avaliação experimental quanto a econômica, alegando que
a sociedade se constrói socialmente e está em constante mudança por força
da interação dos indivíduos. Assim, a avaliação não pode oferecer respostas
corretas e objetivas, mas meramente agir como elemento facilitador para a
produção de consenso entre os interessados. Os métodos aplicados, tais
como etnografia, observação de participantes, estudos de caso etc., têm por
objetivo descrever e esclarecer os valores e premissas dos interessados e
dar apoio à negociação desses aspectos no processo avaliativo
-
B) O ciclo PDCA ou melhoria contínua, teve início em 1920, com Shewhart, nos Estados Unidos, mas tornou-se conhecido em 1950 no Japão. ( fonte: Resumos Professor Fábio Arruda)