"Para Grogan(2001) o problema é o processo que se inicia com uma questão que atrai a atenção do usuário. A fonte do problema pode ser externa, quando decorre do contexto social do indivíduo, e interna quando tem origem psicológica (surgida da mente da pessoa). A pergunta de referência refere-se a uma das ações do bibliotecário para a obtenção da informação, necessária para o fornecimento da resposta. Na questão inicial, Grogan (2001) afirma que os seres humanos obtêm conhecimentos fazendo perguntas que devem ser descritas com palavras. Para Taylor (1968), a negociação da questão, entre bibliotecário e usuário, é uma das tarefas mais difíceis, porque o leitor precisa explicar não aquilo que sabe, mas o que muitas vezes desconhece. O próximo passo são as estratégias de busca que consistem, segundo Grogan (2001), em duas decisões: a primeira é como o acervo será consultado. A análise da questão deve identificar os conceitos e suas relações traduzindo-as para um enunciado de busca apropriado à linguagem documentária; a segunda consiste em saber quais documentos serão consultados e em que ordem, escolhendo entre os vários caminhos a seguir. Após a estratégia de busca, vem o processo de busca no acervo, geralmente realizado pelo bibliotecário. A etapa que se segue à localização da informação, segundo Grogan (2001), talvez seja a fase mais importante de todo o processo de busca, principalmente quando o bibliotecário está atendendo a um usuário que tem somente uma vaga noção do que precisa. O sétimo passo é a resposta. Nesta etapa, o bibliotecário tem o resultado da busca. Se esta tiver sido executada de forma correta, o resultado coincidirá com a solução do problema. A resposta é a etapa final do processo de referência e, só será finalizada se o problema for resolvido. Para Grogan (2001), a resposta é uma solução quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação para o usuário. Desta forma, é necessária a elucidação do problema para que a solução seja completa. Por isso, o bibliotecário e o usuário devem aprovar o resultado da pesquisa de comum acordo. Caso não haja acordo, o processo de referência terá que ser reiniciado"
Disponível em: <http://fontesgerais.blogspot.com.br/2011/03/o-processo-de-referencia-de-grogan.html>. Acesso em: 04 fev. 2012.
Acrescentando...
Conforme Grogan (2001, p. 53):
Estratégia de busca
Antes de a questão, do modo como foi finalmente negociada, ser levada ao acervo de informações, impõem-se duas decisões técnicas: como o acervo de informações, seja ele local ou remoto, será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem? A primeira dessas decisões diz respeito em grande parte a uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações.
Gab. A