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Gab. A
A Gestão da qualidade tem como foco central a satisfação dos clientes!
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O Downsizing, que em português significa “achatamento”, é uma técnica conhecida em todo o mundo e que visa a eliminação de processos desnecessários que engessam a empresa e atrapalham a tomada de decisão, com o objetivo de criar uma organização mais eficiente e enxuta possível.
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A Qualidade Total foi desenvolvido pelo setor privado, mas o Estado trouxe isso para o setor público.
Atender as qualidades explicitas e implicas do clientes. Inseriu tbm o princípio da efiência.
Cliente cidadão é o brasileiro que tem direito de exigir serviços públicos de qualidade do Estado.
É a mais importante para as reformas da adm pública.
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Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Chiavenato nos apresenta, na mesma obra, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira:
Satisfação do cliente;
Delegação;
Gerência;
Melhoria Contínua;
Desenvolvimento das pessoas;
Disseminação de informações;
Não aceitação de erros;
Constância de propósitos;
Garantia de qualidade;
Gerência de Processos.
Fonte: http://www.sobreadministracao.com/qualidade-total-o-que-e-e-como-funciona/
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Invalidei por entender que seria coletivamente, e não cada indivíduo.
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Segue abaixo o comentário do Prof Rodrigo do Estratégia sobre a questão:
"Questão capciosa. A banca está tratando da aplicação dos princípios da Qualidade Total no setor público. Entretanto, a maior parte das alternativas (letras B, C D e E) trata da utilização de ferramentas de gestão, que poderiam, ou não, ser aplicadas em um modelo de gestão. Nenhuma delas seria uma consequência da implantação dos princípios da Qualidade Total. A única alternativa que seria uma consequência direta da implementação dos princípios da qualidade seria a aceitação da noção de que os usuários dos serviços públicos devem ser vistos como clientes. Assim, o gabarito é a letra A."
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Não marquei a A, pq li -CLIENTE- e na regra geral éa adm privada que tem clientes.
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Descartei a alternativa A devido aos termos, clientes e usuários específicos. Marquei a C. Segundo Chiavenatto, donwsizing é técnica de qualidade total. Descentralização, eu relacionei com empowerment.
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Complicado porque em vários lugares da literatura fala que o serviço público não tem clientes como entendido na empresa privada. Marquei letra E.
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GABARITO A
O conceito de cliente e usuários são termos empregados na atual gestão de qualidade no serviço público e no privado. Em 2007, começou a ser implementado esse conceito no MCTI, por uma empresa desgraçada que trabalhei, na área de TI, chamada CPMBRAXIS e que visava uma melhor qualidade e eficiencia no atendimento aos servidores do órgão e aos clientes envolvidos. Experiencia de vida e de trabalho, também, responde questão.
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cidadão não se distigue um do outro,não se diferencia.
cliente, numa visão mercadologica, usuario especifico. Ex: A embraer exporta aviões para os EUA, logo, estes são clientes.
Adotar a TI não é consequencia da qualidade, é um meio que a administração dispõe.
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Algum colega destacou aqui que as questões de Administração da FCC são 80% leitura + interpretação de texto, 20% conhecimento.
Só li verdades.
Depois que foquei na leitura do texto e no que este estava pedindo, meu desempenho deu um salto tremendo.
Errava sabendo o conteúdo, mas sem focar no enunciado.
Gratidão por esse espaço!
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2014
O sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente por meio de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados, denomina-se:
a) Gestão pela qualidade total.
b) Outplacement.
c) Replacement.
d) Outsourcing.
e) PDCA.
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A Gestão da
Qualidade Total ou Total Quality
Managment (TQM), surgiu na década de 80, do século XX, onde a qualidade é
vista como um diferencial competitivo. Essa metodologia visa a prevenção de
defeitos e considera toda a empresa como responsável pela qualidade. Possui
foco nas necessidades do cliente e considera todas as partes interessadas no
processo produtivo como responsáveis pela melhoria contínua em um esforço
sistêmico.
Segundo Armand
Feigenbaum, principal autor da TQM, conhecido pelo seu trabalho na General
Eletric e considerado “Pai" da Total
Quality Control ou Controle da Qualidade Total, existem alguns princípios
da qualidade, como: gestão participativa, constância de propósitos e
delegação de competências. Dessa forma, percebe-se que o controle da qualidade
deixa de ser rígido e centralizado e passa a ser adaptável às mudanças e
descentralizado entre as áreas da empresa.
Em face do
exposto, podemos afirmar que as alternativas C e D estão erradas pelo fato de a
TQM não objetivas diminuir o tamanho das estruturas organizacionais nem
inspecionar os serviços por meio de controles estatísticos. As alternativas B e
E estão erradas pelo fato de a TQM não focar na área de TI nem na realização de
PPPs, mas focar no cliente e nas partes interessadas do processo de produção.
Portanto, podemos afirmar que a alternativa correta é a letra A.
Gabarito do
Professor: Letra A.