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Comunicação é fator prepoderante na Gestão de Relacionamento.
Outra questão ajuda a entender o tema:
Ano: 2010
Banca: CESPE
Órgão: Caixa
Prova: Técnico Bancário
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
a)Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
b)As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
c)O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
d)Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
e)Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.
GABARITO: C
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Achei que o gabarito estava errado pela parte pela lucratividade deles
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Gestão de relacionamento com clientes visa melhorar a lucratividade deles (clientes)???
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Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente
. Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem
sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude
corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de
forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a
empresa.[1]
Segundo Kotler
e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais
caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar
ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são
estratégias corporativas a definir e implementar.
gab certo
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A gestão de relacionamento com
clientes é um conjunto de atividades desempenhadas por uma organização que busca
a manutenção dos consumidores atuais, a lealdade à marca e a geração de valor a
longo prazo e que contribuem para o aumento da lucratividade. Dentre as muitas ações, podemos enfatizar algumas:
- comunicação dirigida e
personalizada: call center, ouvidoria, envio de materiais exclusivos, convite
para eventos especiais, etc.
- satisfação do cliente: monitoramento
das várias etapas relacionadas à experiência do consumidor visando sanar suas
necessidades e expectativas latentes
- oferta de serviços adicionais: por
meio do upselling, é possível adquirir um produto ou serviço com mais vantagens;
por meio do cross-selling, o consumidor compra produtos ou serviços complementares.
Em ambos os casos, o objetivo é proporcionar mais satisfação ou prestígio ao
cliente.
- programas de fidelidade:
premiação dos clientes que adquirem produtos e serviços com certa frequência ou
em determinadas quantidades
Diante dessas explicações,
podemos concluir que o enunciado está correto.
Gabarito do professor: CERTO.
Fonte:
- Zenone, Luiz Claudio. CRM –
Customer Relationship Management: Gestão do Relacionamento com o Cliente e a
Competitividade Empresarial. Novatec Editora. 2007