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Exemplo de indicadores de desempenho
Corporativos
- Índice de retenção de clientes e funcionários
- Investimento na formação de equipes
Recursos
- Recursos financeiros disponíveis para investimento na empresa
- Avaliação da competência dos colaboradores
- Quantidade e qualidade dos treinamentos internos e externos
Ambiente externo
- Avaliação das necessidades dos clientes
- Avaliação das necessidades dos fornecedores
Redução de custos
- R$ economizados em despesas com pessoal
- R$ economizados em despesas com turn over
- R$ economizados com a redução do absenteísmo
- R$ economizados com a otimização dos processos
Fidelização e retenção de clientes
- A satisfação do cliente com o atendimento e os serviços prestados
- Percentagem de atritos com o cliente
- Relação de novos clientes versus os clientes antigos
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6E's do desempenho:
eficiencia ( produtividade);
eficacia (satisfação dos clientes);
efetividade
excelencia
execucção
economicidade (custo)
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INDICADORES LIGADOS À DIMENSÃO DO RESULTADO:
Eficiência
Eficácia
Efetividade
INDICADORES LIGADOS À DIMENSÃO DO ESFORÇO:
Econominicdade
Execução
Excelência
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GABARITO A
EFICIÊNCIA: Relação com recursos - economizar recursos. ---------> CUSTOS
EFICÁCIA: Atingir metas /resultados.-------------------------------------------> PRODUTIVIDADE
EFETIVIDADE: Gerar satisfação/ transformação da realidade.--------> SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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Vou pedir licença à colega Simone Vieira para fazer uma correção: a satisfação do cliente está ligada ao indicador de efetividade, não ao de eficácia.
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Complementando: A palavra shareholder é composta pela junção de share (que em inglês significa ação de uma empresa) e holder (aquele que possui ou segura alguma coisa), ou seja, significa alguém que possui ou detém ações da empresa.
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a-
Este conceito se aproxima de indicadores de avaliação de gestao de conhecimento porque tb ha perspectiva por indicadores financeiros (ROI< retorno de conhecimento) e non-financeitos (frequencia, tempo e quantidade). As categorias mais amplas destes indicadores sao os indicadores de esforço (tendencia ou processo), os quais medem iniciativas p/ produzir e disseminar conhecimento, e indicadores de resultados, os quais usam tanto metas operacionais como estategicas.
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Cadeia de Valor - Os 6E's do Desempenho:
Esforço + Resultado = DESEMPENHO
Dimensões de Resultado:
→Eficiência (fez mais com menos?): Produtividade: relação de insumos utilizados e produtos/serviços gerados;
→Eficácia (entregou o que prometeu?): Produtos finais > qualidade e quantidade entregues ao usuário;
→Efetividade (missão cumprida?): Impactos gerados. Valo agregado. Transformação geral produzida.
Dimensões de Esforço:
→Economicidade (gastou menos?): Uso dos recursos com o menor ônus possível;
→Execução: Ações empreendidas conforme estabelecido;
→Excelência: Padrões de qualidade