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É possível afirmar que TODAS as organizações tem foco no cliente??
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Fundep e Fumarc... os FUmos da minha vida
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Fiquei com a mesma dúvida, é possível afirmar que TODAS as organizações têm como objetivo PRIORITÁRIO a satisfação do cliente?
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d) Fluxo de caixa positivo, lucro, retorno sobre os investimentos, participação no mercado são alguns dos indicadores de satisfação dos clientes propostos pelo modelo de gestão da Fundação Europeia para a Administração da Qualidade (EFQM).
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- dúvidas em relação a letra c -
Satisfação dos clientes: A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário de todas as organizações. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Diversos indicadores podem ser usados pela s organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação do cliente. O modelo de gestão da Fundação Européia para a Administração da Qualidade (EFQM) e o Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (MBNQA) propõem os seguintes ind icadores:
1) Satisfação manifesta dos clientes com os produtos e serviços da organização.
2) Retenção (fidelização) de clientes.
3) Ganho de novos clientes.
4) Volume de reclamações.
5) Atendimento de reclamações.
6) Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.
7) Repetição de negócios (ou retorno de clientes).
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só pra constar, a letra A também está incorreta pois é o conceito de EFETIVIDADE (objetivos + resultados)
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Gabarito letra D
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Efetividade é a “relação entre resultados alcançados e os objetivos propostos ao longo do tempo.” – Oliveira (2007). Efetividade é “o critério de desempenho que mede a capacidade de a organização produzir a solução ou resposta desejada pelos participantes da comunidade” (SANDER, 1982:13). Efetividade é o “termo usado para traduzir o comportamento gerencial quando, manipulado de forma adequada seus insumos (eficiência), o executivo atinge seus produtos (eficácia), com valor social, isto é, tendo tais produtos ampla aceitação do mercado.” – Cury (2006).
letra a e d incorretas
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GABARITO D
Com relação a letra A
Sim, Ele diz “envolve”. Para se saber se foi eficaz (desempenho realizado – já realizou), tem que comparar com a “meta” (desempenho esperado).
Fonte: Profº Gracindo Andrade
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SOBRE A LETRA C: Indiquei para comentário do professor e gostaria de saber a fonte. Que autor?
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quem elaborou essa questão tinha que estar preso. pensa que concurseiro é bagunça?
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EFICÁCIA
De acordo com Maximiano (2004, p.103)
letra a - Eficácia é o conceito de desempenho que envolve a comparação entre objetos (desempenho esperado) e resultados (desempenho realizado).
letra b - Eficácia significa o grau ou taxa de realização dos objetivos finais da organização: satisfação dos clientes, satisfação dos acionistas, impacto na sociedade e aprendizagem organizacional.
Há diversos modelos de gestão e autores que discutem essas medidas de desempenho das organizações.
Em outras palavras, eficácia é atingir os objetivos propostos, utilizando ou não de muitos recursos para atingir esses objetivos.
letra c - SATISFAÇÃO DOS CLIENTES - esse é um dos principais objetivos para qualquer uma organização, pois sem clientes satisfeitos, toda a organização fica comprometida.
letra d - Fluxo de caixa positivo, lucro, retorno sobre os investimentos, participação no mercado são alguns dos indicadores de satisfação dos acionistas propostos pelo modelo de gestão da Fundação Europeia para a Administração da Qualidade (EFQM).
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