Questão 1728403

• Banca: FGV
• Órgão: TJ-RO
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - TJ-RO - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Júlio é um consultor de Governança TI que observou diversas interações entre os setores de uma empresa, como: o provedor de Serviço de TI precisa que o Setor de Obtenção compre hardware em um tempo predefinido; o Service Desk precisa que a Equipe de Suporte resolva os incidentes também em um tempo predefinido. Para melhorar a qualidade de prestação de Serviços de TI entre os setores da empresa, com base no modelo de melhores práticas ITIL v3, Júlio utilizou um:

• A. Service Level Agreement (SLA);
• B. Operational Level Agreement (OLA);
• C. Statement of Requirement (SoR);
• D. Invitation to Tender (ITT);
• E. Service Level Package (SLP).

Gabarito: B

Comentários

• O SLA é a definição formal do nível de serviço entregue pelo departamento de TI ou por um provedor de serviços externo aos seus clientes.

  
  

  O OLA, por sua vez, é um acordo interno entre os provedores de serviços de TI da empresa, que regem a prestação de um serviço de TI.

  
  

  Fonte: http://www.netwall.com.br/blog/slm-sla-e-ola-5/
  

• Caramba, marquei SLA na fé, crente que estava abalando.

  Vamos na fé.

• SLA --> Relacionamento do helpdesk com os usuários
  OLA --> Relacionamento do helpdesk com outros departamentos DE QUEM ele necessite se relacionar (normalmente é a porra do setor de compras que só compra coisas erradas pra nós do TI)

• Gabarito letra B

  Geralmente, os OLAs são acordos entre diferentes áreas do departamento / provedores de TI, geralmente para fornecer um SLA específico.