Melhoria Contínua de Serviço:
(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja associado com a melhoria contínua de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/146-melhoria-continua-de-servico-mcs
Gabarito A
A Melhoria Contínua do Serviço (MCS) está preocupada com a manutenção de valor para com os clientes através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da maturidade global do ciclo de vida do GSTI e processos subjacentes.[7]
GSTI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de Mudança e melhoria da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, bem como os serviços atuais, processos, atividades relacionadas e tecnologia. Apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA.
GSTI não é um conceito novo, mas para a maioria das organizações, o conceito não mudou para além da fase de discussão. Para muitas organizações, o GSTI se tornou um projeto quando alguma coisa falhou e impactou severamente o negócio. Quando a questão foi resolvida, o conceito foi prontamente esquecido até a próxima falha significativa ocorrer. Projetos ligados ao tempo ainda são necessários, mas para ser um GSTI bem-sucedido deve ser incorporado pela cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina.
O Modelo GSTI fornece uma maneira para uma organização identificar e gerenciar melhorias adequadas ao contrastar a sua posição atual e o valor que eles estão oferecendo para o negócio, com suas metas e objetivos de longo prazo, identificando eventuais lacunas existentes. Isso é feito de forma contínua para lidar com as mudanças nos requisitos de negócios, na tecnologia e para garantir que a alta qualidade será mantida.
A meta da MCS é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
Para gerenciar melhorias, a MCS deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
MCS está preocupada com a manutenção do valor do serviço através da avaliação contínua e melhoria da qualidade e da maturidade do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI e demais processos. Ela combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade e gestão da mudança para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, processos e atividades relacionadas à tecnologia. Essas práticas devem ser incorporadas à cultura organizacional e tornarem-se atividades de rotina.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !