-
O service desk é o ponto inicial de contato entre clientes e a área de TI, onde podem apresentar questões, reclamações ou reportar dificuldades. É uma função e não um processo. Realiza o primeiro diagnóstico, gerencia o incidente - registra, classifica e prioriza - gerencia requisições de serviços. Tipos de service desk: local, central, virtual, follow-the-sun.
-
Anália Meira,qual material voce usa ?
-
Gabarito E
O Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas. É uma função, um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários , ele é diretamente responsável pela percepção e satisfação dos mesmos.
Oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo interfaces para outros processos, como requisições de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, dentre outros.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
-
a) registrar incidentes (Service Desk) e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática (Gerenciamento de Operações de TI).
b) escalar incidentes (Service Desk) e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso (Gerenciamento de Aplicações).
c) monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores (Gerenciamento de Operações de TI).
d) acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário (Service Desk) e administrar servidores de dados (Gerenciamento Técnico).
e) priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico (Service Desk).
-
a) registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
Misturou a função do service desk com a função de Gerenciamento de Operações.
b) escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
Misturou a função do service desk com a função de Gerenciamento de Aplicações.
c) monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.
Essa função é do Gerenciamento de Operações de TI, função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização. Possui duas subfunções: controle de operações e gerenciamento de instalações.
d) acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.
Misturou a função do service desk com a função do Gerenciamento Técnico.
e) Correta.
Características:
•Unidade funcional que atende chamadas e requisições.
•Ponto único de contato para usuários.
•Gerencia incidentes (Identifica, registra, classifica, prioriza, realiza primeiro diagnóstico, escala)
•Tipos: Local, centralizada, virtual ou siga o sol.
•Papeis: gerente e supervisor de central de serviços e analista de suporte (primeiro nível).