É muito importante saber diferenciar o Gereciamento de Incidentes do Gerenciamento de Problemas. Portanto, questão muito boa!
O Gerenciamento de Incidentes funciona como um apagador de incêndio, pois ele busca restaurar a operação do serviço o mais rápido possível, minimizando, assim, o impacto dos incidentes sobre as operações de negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, busca realizar a análise da causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes. Ademais, ele cria a Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas e soluções de contorno para permitir um rápido diagnóstico e resolução de incidentes.
Isto posto, como a questão deixa claro que o incidente já ocorreu, bem como que o Administrador de Redes quer saber a causa do serviço ter ficado indisponível, fica nítido que o administrador deve proceder com o Gerenciamento de Problemas.
Gabarito E
O principal objetivo deste processo é minimizar o impacto de Incidentes e Problemas ao negócio, o ponto ideal do gerenciamento de problema é quando eles são identificados e resolvidos de forma pró-ativa sem que o cliente perceba qualquer alteração em seu ambiente.
O processo de Gerenciamento do problema é tanto reativo como pró-ativo.
Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.
Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !