a) Definição correta de Acordo de Nível Operacional.
Acordo de Nível Operacional:
(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre:
• O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
• A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
b) Essa é a definição de roteiro de diagnóstico.
c) Trocou os conceitos. Essa é a offshore
d) Misturou dois conceitos (tipo de chamada e monitoração passiva)
Do glossário da ITIL:
"Tipo de chamada: Uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de chamada mais comuns são incidente, requisição de serviço e reclamação.
Monitoração passiva: (Operação de Serviço da ITIL) Monitoração de um item de configuração, um serviço de TI ou um processo que depende de um alerta ou notificação para identificar o status atual."
e) Trocou os conceitos. Essa é a nearshore
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
Na verdade a B também estaria correta, se não houvesse a troca de incidente por problema.
roteiro de diagnóstico: (Operação de Serviço da ITIL) Um conjunto estruturado de perguntas usado pela equipe da central de serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de incidentes.
Afinal para implementar uma Central de Serviço, precisa-se de um roteiro de diagnóstico.