Questão 1772767

• Banca: BIO-RIO
• Órgão: IF-RJ
• Ano: 2015
• Provas: BIO-RIO - 2015 - IF-RJ - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”

(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)

Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:

• A. atender rapidamente a chamada.
• B. dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
• C. ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.
• D. prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
• E. usar frases como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

Gabarito: E

Comentários

• e) usar frases como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

• Não se pode usar frases como ´´Não sabemos´´, ´´Não podemos´´, ´´Não temos´´.

  GAB: E.

• evitar frases negativas

• onde achamos matéria de estudo com esse tema?