Questão 1779994

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-RS
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

• A. em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.
• B. em atividades separadamente identificáveis e intangíveis que proveem a satisfação de um desejo quando colocado no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não estão necessariamente associados à venda de um produto.
• C. em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível e que dela(e) não resulte propriedade de alguma coisa — que uma parte possa oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada, ou não, a um produto físico.
• D. em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente em compreender o valor potencial de um bem.
• E. no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda, mediante a realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

Gabarito: A

Comentários

• Definição de Serviço:
     Um serviço é um meio de entregar valor para o cliente facilitando os resultados que ele deseja atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos e riscos específicos.
  
  Fonte: ITIL v3 Fundamentos - Escola Superior de Redes

• O serviço é um MEIO, não é o fim, o fim é o resultado para o negócio. O serviço é o meio de fornecer valor para o cliente facilitando que os clientes obtenham resultado.

  Se eu contrato um serviço eupago o serviço, os custos envolvido em entregar esse serviço é papel do provedor do serviço, se o cliente tiver que se preocupar com todos os custos do serviço ele vai e faz tudo então

• a) Item praticamente copiado do ITIL. Para o ITIL, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Portanto, correto

  b) c) d) e) São definições de serviços dadas por diversos autores . Em ordem, a saber:  Stanton (1974) (b),  Kotle & Bloom (1984) (c), (Uttal e Davidow, 1991) (d) e Free(1987) (e). Contudo, a questão quer a definição segundo a visão do ITIL V3.

  FONTE: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS DE TI (http://www.apcti.com.br/livros/)

• Serviço de TI

  Meio para entregar valor aos clientes

  a) Propicia os resultados desejados

  b) sem a necessidade de assumir custos e riscos específicos da TI.

   

  A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

• Comentários.

  Conforme ITIL SERVIÇO:

   “Serviço é um meio e não um fim. Serviço é um meio de entregar valor para os clientes facilitando os resultados que eles desejam atingir sem que possuam certos custos e riscos específicos”.

  Resumindo:

  ·        Serviço = MEIO DE ENTREGAR VALOR aos clientes;

  ·        Serviço = NÃO é um FIM

  
  

  A fim de adquirimos conhecimento torna-se importante conhecermos o conceito de Valor do Serviço

  “O valor do serviço é fragmentado em duas principais variáveis denominadas Utilidade e Garantia.

  ·        Utilidade: aquilo o que o  cliente requisita. Esse serviço está adequado, ou seja, é o que o cliente quer?

  ·        Garantia: É a qualidade o serviço. O cliente está recebendo o serviço conforme os termos de qualidade/ performace.

  
  

  
  

  Gabarito: "A"

  
  

• basicamente um serviço é um meio de fornecer valor ao cliente sem que ele tenha de arcar com custos ou riscos