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O melhoria continuada de serviços trata da evolução dos serviços em operação. Não operação no sentido do "estágio" operação, mas do serviço já estar em operação. Não há como se falar em melhora de um serviço que está sendo elaborado.
A questão ficaria certa se fosse reescrita dessa forma: "A evolução de serviços em produção é um dos objetivos tratados pelo estágio denominado melhoria continuada de serviços."
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Errei a questão marcando C, por achar que o termo "produção" se referia a ambiente de produção. Você está certo Murilo.
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Senhores, vocês estão enganados. A melhoria contínua de serviço permea todas os estágios do ITIL, inclusive o livro de Service Design e Service Transition, onde estão os processos de produção de serviços. Essa questão, ao meu ver, foi muito maldosa e mal feita. Vejamos o porquê.
A melhoria contínua de serviços tem, em sua seção 2.4.2, 5 objetivos:
"• Review, analyse and make recommendations on improvement opportunities in each lifecycle phase: Service Strategy, Service Design, Service Transition and Service Operation.
• Review and analyse Service Level Achievement results.
• Identify and implement individual activities to improve IT service quality and improve the efficiency and effectiveness of enabling ITSM processes.
• Improve cost effectiveness of delivering IT services without sacrificing customer satisfaction.
• Ensure applicable quality management methods are used to support continual improvement activities."
Nenhum deles diz explicitamente: "A evolução de serviços em processo de produção.". Contudo, este é um objetivo implícito a este estágio, por exemplo, na melhoria de custos, nas recomendações ao estágio Service Design. Logo, se pensássemos na palavra "objetivo" de maneira mais geral, erraríamos a questão. Já, caso restringíssemos ao pé da letra dos objetivos da seção 2.4.2 do Livro de melhoria continuada, acertaríamos.
Por fim, como não está explicitamente escrito na norma, foi considerado errado.
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Rafael Freitas, minha primeira resposta tinha ficado um tanto ambigua e complementei para não ficar dúvidas.
Quantos aos seus argumentos, vale lembrar que a ITIL não é uma norma.
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Eu entendi a questão assim: a evolução de um serviço que esteja em processo de produção...
Por isso marquei como errado
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Eu acertei a questão, não sei se pelo motivo correto. Quando li evolução de serviço em produção, só me veio a cabeça o gerenciamento de mudança. Melhoria continuada só pensei em serviço em operação, que já tem uma métrica para tirar como base. Mas é outra questão bem confusa da CESPE.
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Processos de produção tem a ver com Transição de Serviço.