Questão 1789234

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-DFT
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - TJ-DFT - Técnico Judiciário - Programação de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Com relação ao gerenciamento de serviços de TI e ao ITIL v3, julgue o item subsecutivo.

Em ITIL, a estratégia de serviço trata de assegurar que as organizações estejam aptas para lidar com custos e riscos associados a seus portfólios de serviços, e que estejam preparadas para realizar os serviços com efetividade operacional e desempenho diferenciado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço, e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, de grande importância para a organização. É pensar em todas as demandas e necessidades por serviços antes de colocar a mão na massa efetivamente. Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo. O livro estratégia de serviço foca bastante em uma série de conceitos no que tangem os serviços de TI:

  
  

  Valor do Serviço = Utilidade + Garantia

  
  

  Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. Para ilustrar este cenário, pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada.

  
  

  Fonte: http://www.governancadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do-servico/
  

• Como as organizações estarão aptas a lidar com custos e riscos associados ao portfolio de serviços se na estratégia é que as necessidades do cliente começam a ser mapeadas para serviços de TI? Na estratégia tem-se a ideia "preciso que minha empresa venda pela internet" essa ideia é muito verde ainda para se falar em custos e riscos associados ao portfolio de serviços. Alguém pode explicar???

• Alternativa CORRETA. 

   

  "[...] assegurar que as organizações estejam aptas para lidar com custos e riscos associados a seus portfólios de serviços, [...]"

   

  Isso é papel do Gerenciamento Financeiro, que, além de outras atribuições, quantifica o valor dos serviços em termos de Taxa Interna de Retorno (TIR) e Retorno sob Investimento (ROI).