Questão 1793092

• Banca: ESAF
• Órgão: ESAF
• Ano: 2015
• Provas: ESAF - 2015 - ESAF - Gestão de Infraestrutura de TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com o ITIL v3, existem três tipos de métricas que uma organização necessita para coletar e apoiar as atividades de Melhoria Contínua do Serviço. Elas são as métricas de

• A. comunicação, de mudanças e de transição.
• B. conversão, de rejeição e de incidentes.
• C. eficácia, de eficiência e de efetividade.
• D. satisfação do cliente, de retorno financeiro e de proposta de valor.
• E. tecnologia, de processo e de serviço.

Gabarito: E

Comentários

• Para ajudar na medição, a ITIL recomenda 3 tipos de métricas: Métricas de Serviço, Métricas de Processo e Métricas de Tecnologia.

  
  

  http://siise.com.br/blog/gestao-em-tecnologia/itil-v3-melhoria-continua-2/

• e)tecnologia, de processo e de serviço.

• A tecnologia de métricas: Calcula o desempenho da infraestrutura de TI e equipamentos. Algumas métricas incluem o uso de um servidor CPU, o espaço de disco usado, e  a velocidade de uma interface de rede.

   

  Métricas de processo: dá informação no funcionamento dos processos.

   

  Métricas de serviço: São usadas para medir e relatar na visão de um serviço de um lado ao outro. Exemplos incluem a satisfação geral do cliente com um serviço específico, o custo de transação de um serviço específico.

   

  Fonte: http://aits.org/br/2014/09/tres-tipos-de-metricas-definidos-por-itil/

• GABARITO E

  Melhoria Contínua de Serviço

  Tipos de métricas: 

  • Métricas de tecnologia;
  • Métricas de processo;
  • Métricas de serviço;

  FONTE: ITIL v3