Questão 17947

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BNDES - Profissional Básico - Análise de Sistemas - Suporte - Janeiro
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de

• A. mudanças.
• B. problemas.
• C. incidentes.
• D. nível de serviço.
• E. disponibilidade.

Gabarito: C

Comentários

• Gerência de Incidentes
  Gerenciamento de Incidentes diz respeito à habilidade e raidez em contornar incidentes – tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços – relatados ao Service Desk. Automatizar o Gerenciamento de Incidentes significa registro e monitoramento de incidentes, verificação de status de recursos de sistemas, preenchimento de pedidos de serviço padrão e gerenciamento de conhecimento.
  Ponto Principal
  A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível, minimizando Impactos na operação do negócio dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.
  Definições
  Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Solução de Contorno: método de “desvio” de um incidente ou problema, através de um ajuste temporário ou de uma técnica.
  Requisição de Serviço: Incidente que não representa uma falha na Infra-estrutura de TI.
  Conceitos Básicos
  O Service Desk é responsável por monitorar o processo de resolução de todos os Incidentes registrados. O Service Desk é o dono (Owner) de todos os incidentes.
  Os incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk devem ser direcionados para grupos especializados. A solução ou o trabalho em torno do incidente deve ser iniciado assim que possível, de forma a restabelecer o serviço o mais rápido possível ao usuário. Após a resolução, o Incidente pode ser fechado.
  Podemos ter os seguintes status:
  - Novo, Aceito, Agendado, Em Trabalho, Em espera, Fechado
  Responsabilidades
  -Produzir informações Gerenciais;
  -Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os níveis especializados;
  -Registrar o Incidente;
  -Monitorar o Incidente;
  -Manter os usuários informados em relação ao andamento do Incidente;
  -“Escalar” o Incidente se necessário;
  -Resolução dos Incidentes que não foram escalados para a equipe de espec.
• Algo me diz que na dúvida se tiver incidente como opção quase sempre está certo...

•  Rsrs, não faça isso, Analise bem a pergunta. 

  O gerencimento de incidentes tem como meta restaurar o mais rápido possível o serviço, 

  ele não faz uma investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa.

• Questão de interpretação. Observem que no enunciado não há histórico de problemas relatados. Sendo o primeiro contato, trata-se de um Incidente.