Questão 17950

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BNDES - Profissional Básico - Análise de Sistemas - Suporte - Janeiro
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Em um curto período, 6 usuários reclamaram do tempo de resposta da Intranet corporativa na Central de Serviços. O processo ITIL (v2) responsável por descobrir a causa dessas ocorrências é o gerenciamento de

• A. disponibilidade.
• B. problemas.
• C. incidentes.
• D. desempenho.
• E. capacidade.

Gabarito: B

Comentários

• Gerência de Problemas
  Gerenciamento de Problemas é o processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infra-estrutura de TI. Ao contrário do Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Problemas enfatiza as soluções a longo prazo, e não incidentes. O suporte de automação para Gerenciamento de Problemas inclui análise de dados históricos, registro e monitoramento de problema, e diagnóstico de problema.
  
  Ponto Principal
  A Gerência de Problemas tem como principal objetivo minimizar o impacto de Incidentes e Problemas no negócio, prevenindo a ocorrência de Incidentes, relatando os erros encontrados.
  
  Conceitos Básicos
  -Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes;
  -Um Erro Conhecido é um problema que foi diagnosticado e identificado com sem solução naquele momento.
  Áreas de Foco:
  -Controle de Problemas: Chegar à causa Raiz dos Incidentes Identificando, Classificando e Investigando.
  -Controle de Erros: Corrigir problemas, produzir informações gerenciais relacionadas aos problemas e erros conhecidos.
  -Implementar e Monitorar.
  
  Objetivos:
  -Minimizar o Impacto
  -Prevenir a recorrência
  -Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes
  -Iniciar as ações para melhorar ou corrigir a situação
  
  Aspectos:
  -Pró-Ativos: Identificação e a solução de problemas e erros conhecidos antes que os Incidentes ocorram;
  -Reativos: Solução de Problemas em resposta a um ou mais Incidentes.
  
  Benefícios
  -Diminuir o volume de chamados;
  -Qualidade do Serviço;
  -Atualização dos Erros conhecidos na Base de Dados;
  -Conceito de aprender com os erros do passado;
  -Motivação entre as equipes;
  -Agilidade e organização na solução de problemas

• Galera, é só olhar a palavra chave do enunciado "causa". Quando se trata de descobrir a causa, é gerenciamento de problemas.