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O CESPE deu como errada, mas pra mim ela está CERTA.
Por quê?
Segundo o modelo SERVQUAL elaborado por Parasuraman e outros autores em 1988, e ainda usado e estudado pelos pesquisadores em atendimento ao público, uma das dimensões da qualidade é justamente a presteza, que consiste em ajudar o cliente e prover pronto atendimento, além de avaliar se os funcionários da organização têm qualidade ou não quanto ao respeito, simpatia, atenção, disposição e clareza nas informações.
Além disso, a presteza está descrita como ter grau de cuidado, cortesia, e atenção pessoal dispensada aos clientes, segundo o Marketing Science Institute dos EUA.
Como a equipe da organização acata, ou seja, respeita os problemas dos usuários havendo assim a cortesia e executa o serviço para atender melhor aos interesses dos usuários provendo pronto atendimento e disposição da equipe, a dimensão presteza é, portanto, observada, ao meu ver.
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Pra mim também está certa. Se não é presteza, é o que então?
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Acatar? Se o usuários do serviço solicita (reclama de algo sem cabimento) vou acatar????
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eu tb entendi como certo
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Errada.
Presteza (interesse): boa vontade e determinação em atingir os objetivos do atendimento até o fim. Nada a ver com "acatar os problemas dos usuários"
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eu tb entendi como certo, pq presteza e atacar nao tem nada a ver mesmo
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Característica de quem é solidário; qualidade da pessoa que tenta
ajudar os outros de maneira caridosa e rápida: recebeu nossa solicitação
com presteza.
Qualidade do que possui pressa, ligeireza, agilidade: demonstraram presteza no serviço de entrega.
Qualidade do que ou da pessoa que está prestes, disponível.
(Etm. preste + eza)
gab errado
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Compete aos gestores e à alta administração desenvolver tal percepção por meio de programas a serem implantados na organização.
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ERRADA.
Concordo com o Rafael .
Compete aos gestores e à alta administração desenvolver tal percepção por meio de programas a serem implantados na organização.
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Eu acredito que o erro da questão está em dizer "acatar os problemas dos usuários" mas não especificar isso, generalizando a qualquer situação como um problema da administração, indistintamente.
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Ola amigos,
acredito que o X da questao seja trocar a palavra Presteza por Empatia, pois neste caso Empatia seria colocar-se no lugar do cliente, entender seus problemas e ajuda-lo a resolver da melhor forma possivel.
Para mim a forma correta seria: A dimensão denominada EMPATIA, demonstrada pela equipe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e.....
abs
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Pessoal,
Segundo o Aurélio, a palavra PRESTEZA significa ligeireza, prontidão, solicitude. Complementando isso, as qualidades que formam o "Tratamento (é a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras)" são a presteza, cortesia e flexibilidade, conforme GERSON, R.F, no livro A Excelência no Atendimento a Clientes". Portanto, a terminologia que mais se adequa ali é a CORTESIA e não a PRESTEZA. Sendo assim, a questão encontra-se ERRADA.
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A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe da organização, consiste (NA CAPACIDADE DE ATENDER BEM E PRONTAMENTE AOS CLIENTES) em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
São 5 as dimensões definidas por Parasuraman, Berry e Zeithaml:
Tangibilidade: relacionada à infraestrutura, apresentação externa, aparência, equipamento, pessoal e materiais de comunicação;
Confiabilidade (certeza, confiança no desempenho/funcionalidade): capacidade de desempenhar bem o serviço prometido;
Presteza (resposta imediata): capacidade de atender bem e prontamente aos clientes (usuários);
Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários (empregados, colaboradores) e sua habilidade em inspirar e transmitir credibilidade e confiança; e
Empatia: o cuidado, a atenção individualizada que a empresa (instituição, organização) oferece aos seus clientes (usuários).
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Sinceramente, não consegui associar com exatidão a assertiva à nenhuma destas dimensões:
Atributos da Qualidade no Atendimento
1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas, ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos Um servidor tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
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Questão ERRADA. O conceito relatado no enunciado tem relação à empatia!
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"acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários."
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Creio que o erro está na expressão "executar", pois é mais cabível a solução de tal problemática
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GAB:E
Presteza – que se refere ao atendimento no momento correto, na hora necessaria. O atendente mostra interesse em atender as necessidades do usuario;
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Gabarito: errado.
CESPE já cobrou assunto similar em outra prova.
Ano: 2011 Banca: CESPE Órgão: IFB Prova: Assistente de Administração
Ao ser ríspido com um cliente, o atendente contribui para a redução dos índices de qualidade no atendimento, especialmente no quesito presteza, que pode ser entendido como boa vontade em ajudar as pessoas e oferecer serviços prontamente.
Gabarito: certo.
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O erro da questão está em conceituar presteza descrevendo o de empatia. Veja:
a) Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.
b) Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. E colocar-se no lugar do outro. A dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente.
A dimensão denominada empatia demonstrada pela equipe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
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Exatamente o que disse o Rodrigo Rodriguez. É por isso que dizemos "você muito prestativo". A pessoa teve uma super boa vontade, reflexo da presteza.
Logo, a questão está errada.
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Presteza está relacionada à velocidade, rapidez em atender ao público.
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Acabei de assistir a uma aula do Grancursos e a Profa deu essa questão como certa :,(
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Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as
demandas do público. É um conceito também associado a realizar o atendimento e a
resolução das demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo que reduziria
a eficiência do serviço e também a percepção de qualidade pelo público. É preciso evitar a
formação de longas filas desnecessárias, reduzindo o tempo de espera do usuário.
Prof: Carlos Xavier
Estratégia concursos.
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Estranho ser errado, pois no meu raciocínio o fato de executar esse serviço já tem a ver com presteza.
Sei lá, entende?
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não devemos acatar os problemas dos clientes e resolver por eles, e sim auxiliá-los na melhor resolução possível, oferecendo informações com presteza. Presteza quer dizer ser rápido e gentil, e não acatar os problemas dos outros, não tem nada a ver.
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Presteza = rapidez, mais o serviço além de ágil deve ser com qualidade e perfeição.