Estar presente na internet hoje é um requisito quase que
obrigatório para as organizações serem bem-sucedidas no mercado em que atuam.
Isso pode ser feito, por exemplo, a partir da criação e manutenção de um site
institucional e/ou de um perfil em redes sociais, da participação em listas
comerciais (como Google Meu Negócio, Bing Places, etc) ou em anúncios virtuais
(Google Ads, Instagram Ads, etc).
As redes sociais são canais bidirecionais (que possibilitam
enviar e receber informações dos públicos, e manter relacionamentos com estes)
e horizontais (a comunicação entre os envolvidos ocorre no mesmo patamar, de
igual para igual). Ao criar um perfil, a organização sujeita-se a lidar,
publicamente, com elogios, sugestões e críticas. A gestão eficaz desse
instrumento de comunicação, portanto, é essencial.
Em casos em que o usuário publique um comentário ofensivo, é
necessário tomar ações imediatas. Antes de responder, é importante: identificar
o usuário (é alguém com perfil relevante nas redes sociais? É um usuário
recorrente nas redes sociais da organização? É um perfil real, identificável?);
identificar o conteúdo (é um simples desabafo? É uma reclamação genérica ou é algo específico
sobre determinada situação? É passível de ser verdadeira ou é invenção? a
mensagem está relacionada ao tema proposto na rede social de uma organização ou
é uma crítica social?); identificar as consequências (a mensagem
envolveu outros usuários? O usuário fez críticas em outras redes sociais da
organização ou em outros meios de comunicação?). Após analisadas essas
questões, a organização estará mais apta para responder no modo e intensidade
adequados.
No caso apresentado, em que o comentário ofensivo do usuário
não tinha relação com o tema proposto na rede social da organização, é
necessário estabelecer contato privado para entender e tentar resolver a
questão, e manter o comentário ofensivo na rede com uma resposta personalizada,
direcionada para o usuário específico sobre aquele assunto específico.
Com base nessa explicação, podemos concluir que a afirmação
da questão está errada.
Gabarito do Professor: ERRADO.