Questão 1833766

• Banca: FCC
• Órgão: BANESE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - BANESE - Técnico Bancário
• Disciplina: Conhecimentos Bancários
• Assuntos: Atendimento e Marketing; Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento; Marketing em Conhecimentos Bancários

A prestação de atendimento telefônico pelas instituições financeiras via Serviço de Atendimento ao Cliente − SAC:

• A. prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.
• B. deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.
• C. deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.
• D. dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.
• E. deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.

Gabarito: E

Comentários

• O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?
  
  * Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
  
  * Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
  
  * Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
  
  * Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
  
  * Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
  
  * Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
  
  * Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
  
  * Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

• e

• Gabarito: letra E

  questão tranquila que se ler com calma podemos acertar facilmente

  a) prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

  prescinde significa não precisa, e os deficientes como sabemos tem direito a atendimento preferencial

  b) deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

  todos os dias

  c) deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.

  deve está amplamente divulgada

  d) dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.

  interessa a todos

  e) deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.