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Nada melhor como um exemplo para entender essa questão:
Quem aqui já contratou um pedreiro para fazer a reforma da sua casa ou de um cîomodo, vai tirar de letra essa questão. Vamos ao exemplo:
Sua esposa espera um bebê, e para isso você resolve reformar um quarto para a chegada do tão esperado primogênito. Então você chama o Zé para fazer isso, na esperança que o quarto fique pronto dentro de duas semanas e do jeito que você pediu! Isso podemos chamar de qualidade esperada, ou seja, você espera que o Zé faça tudo do jeito que você pediu e dentro do prazo que foi combiando. ( qualidade esperada )
Passaram-se duas semanas e o Zé chama você para ir olhar o quarto: - Dotô, quarto tá pronto! E você vai lá ver e quando chega o quarto está perfeito, melhor até do que você esperava, ele fez os detalhes que nem você pediu, essa é a qualidade percebida, é aquilo que voce percebe quando um serviço é entregue.
Oque isso gera? Uma grande satisfação da sua parte, que vai indicá-lo para outras pessoas, e quem sabe você não compra aquela camisa do Flamengo que você viu no camêlo para ele.
Gabarito letra B
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Estranho... Na questão não houve quantificação do quão maior seria a qualidade percebida em face da esperada. "Grande satisfação" nos induz a pensar que seria o "cliente encantado", o que não ocorre se meramente a qualidade for maior, mas sim se for muito maior, se exceder as expectativas. Enfim, questão duvidosa.
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Quando algo satisfaz, entende-se que atendeu à expectativa, ou a um interesse específico, logo, foi satisfatório.
Quando algo excede a expectativa, entende-se que foi além do que era esperado, logo, mais do que satisfatório.
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RESPOSTA LETRA B
Qunado a QUALIDADE PREVISTA é menor que a QUALIDADE PERCEBIDA o resultado será a GRANDE SATISFAÇÃO.
Temos que pensar que se o cliente percebeu a qualidade, logo, subtende que existiu qualidade na prestação do serviço, pois quando o serviço é mal executado a qualidade é quase zero.
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Qualidade Prevista > Qualidade Percebida -> Insatisfação
Qualidade Prevista = Qualidade Percebida -> Satisfação
Qualidade Prevista < Qualidade Percebida -> Grande Satisfação
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sério mesmo que vc conseguiram justificar uma questão dessas?!? espero que seja algo muito específico de biblioteconomia...
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Dizer que a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida é igual a dizer que a qualidade percebida é maior que a qualidade prevista. Dessa última maneira fica mais fácil entender que o gabarito é letra B.
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Se alguém tiver a doutrina/estudo/apostila que justifique essa questão, por favor me avise. Obrigada!
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Gabarito, letra B
É impressão minha ou tentaram nos confundir misturando a Teoria de Herzberg (de 2 fatores, higiênicos e motivacionais) com gestão de qualidade? Digo isso pelas alternativas terem os termos satisfação, insatisfação, indiferença...
Aliás, só fazendo um adendo, a teoria de Herzberg tem um ponto neutro (Na presença dos fatores higiêncos - não insatisfação; na ausência dos fatores motivacionais, não satisfação.). Ausentes os fatores higiênicos, insatisfação e Presentes os motivacionais, satisfação...
Muitas teorias, mas conteúdos diferentes.
Aqui se trata de gestão de qualidade e é uma questão mais ou menos direta,
"O que você recebeu é maior do que você sentiu que receberia! "
Isso dá uma grande satisfação, oras! kkk
O que não deixa de ser uma questão estranha, duvidosa... rs rs rs
Administração geral e gestão de pessoas, já percebi que nada é certo, tudo é relativo... =(
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Galera, nessa questão bastava analisar o que se pedia e as alternativas dadas:
Se eu prevejo a qualidade de algum produto, mas o resultado percebido é superior a essa previsão, é claro que se terá grande satisfação. Ter-se-ia satisfação se atingisse a qualidade prevista e insatisfação, claro, se não chegasse a tal previsão. Ex.: estudamos para concursos sabendo que iremos ganhar R$10.000,00. No entanto, ao tomar posse e iniciar o exercício, ganharemos líquido acima desse valor. Logo, teremos grande satisfação, pois superou nossas expectativas. Kkkkkkkk...
Também nunca ouvi falar nem estudei a respeito disso, mas dá pra resolver pela lógica.
Bons estudos!
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Raciocínio lógico + Interpretação de texto.
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Vá direto ao comentário do Dimas Ferreira.
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Ah agora todo mundo se acha fodão pra explicar uma questão tosca dessas....( e ainda vai ter gente anotando o "esquema da satisfação" num caderno kkkkkkkkk)
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NÃO DESFAZENDO DE NINGUÉM. TANTO O DIMAS, QUANTO A FOCO, COMENTÁRIOS DE 2016, FORAM ÓTIMOS.
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Dimas, mo fi, teu portuguêi tá nota déis!
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RESPOSTA LETRA B.
Grande satisfação quando a qualidade prevista é menor do que a qualidade percebida.