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Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre:
• O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
• A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/351-acordo-de-nivel-operacional-ano
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SLA (Acordo de nível de serviço) - refere-se a acordo externo (T.I + fornecedor externo)
OLA (Acordo de nível operacional) - refere-se a acordo interno (T.I + algum departamento interno)
Abs!
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O OLA (operational level agrement) é um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Note que questão fala do provedor de serviços e uma área da organização (área de compras).
Portanto, gabarito A.
Fonte: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS DE TI - ITIL (http://www.apcti.com.br/livros/)
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CA (Contrato de Apoio) - refere-se a acordo externo (T.I + fornecedor externo)
OLA (Acordo de nível operacional) - refere-se a acordo interno (T.I + algum departamento interno)
Contratos de Apoio (CA)
Com um fornecedor externo ou terceiro que está sendo envolvido na entrega de Serviços de TI haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo, custo, nível, etc. A organização de TI passa os requisitos do negócio para os fornecedores externos.
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria organização de TI.
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Então não poderia ser contrato de apoio ?
Em lugar algum a questão menciona se é interno ou externo.
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Caro colega Israel Junior, perceba que ao final da questão foi colocada "de uma mesma organização" validando a questão como Acordo de nível operacional(ANO), acordo interno.
No contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si ...