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Segundo Van Bon Jan - Guia ITIL 2011: A estratégia é a base para todos os planos táticos, que por sua vez determinam a operação do serviço. Ter uma estratégia de serviço estabelecida garante todas as partes envolvidas tenham o mesmo entendimento sobre os rumos, opções e escolhas feitas para o desenvolvimento da organização.
Letra E.
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Comentando os erros das outras alternativas:
A) Gestão de catálogos e de níveis
de serviço fazem parte do projeto de serviço.
B) Creio que o erro seja o trecho referente aos serviços descontinuados. Se não estão mais em uso, então não há motivos para serem disponibilizados. (quem puder complementar....).
C) Este é o papel do gerenciamento de problemas (causa raiz e métodos preventivos).
D) Acordos de níveis de serviços são definidos no projeto de serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviços).
Qualquer erro, basta corrigi-los. :)
Bons estudos!
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Alternativa correta: E.
a) Catálogo de serviço = design;
b) Se o serviço é provido pela organização ele não se encontra nos serviços descontinuados;
c) Incidentes = aspectos reativos / Problemas = reativos e proativos;
d) É no desenho que isso ocorre;
e) Gabarito.
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Complementando:
d) Acordo com Provedor EXTERNO é CONTRATO DE APOIO e não Acordo de Nível Operacional que é feito com um deparatamento interno da organização.
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D) INCORRETO.
No estágio de operação de serviços, é necessário estabelecerem-se acordos de nível operacional com provedores externos para que sejam atingidos os níveis de serviços negociados com clientes e usuários.
Dois erros na assertiva
Primeiro erro: O acordo de nível de serviço é um processo do DESENHO DE SERVIÇO (não da operação de serviço).
Segundo erro: acordos de nível operacional são internos (não com provedores externos)
Definição dos acordos:
1 – Acordo a nível se serviço (ANS) ou (Service Level Agreement - SLA): Formaliza o contrato entre o fornecedor de serviços de TI e uma empresa especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao cliente
2 - Acordo a nível operacional (ANO): É um acordo INTERNO (OPERACIONAL) firmado entre a área executora principal (que cuida de um determinado serviço para o cliente), e uma secundária, cuja responsabilidade é fornecer serviço internamente e acompanhar o cumprimento das metas de ambas as partes.
3- Contratos de Apoio (CA): Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI a um cliente.
BIZU !
ACORDOS: Desenho de serviços; Processo: Gerenciar NÍVEIS de serviço.
Relação:
· Provedor X Cliente – Acordo nível ser serviço
· Interna – Acordo nível operacional
· C/ um terceiro - CONTRATO
E) CORRETO.
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c) INCORRETO. O estágio de operação de serviços abrange a gestão de incidentes, que requer a análise das causas básicas para o planejamento de ações preventivas que favoreçam o restabelecimento tempestivo dos serviços.
Gestão de INCIDENTES : é RESTAURAR o serviço o mais rápido possível., ou seja tratar a falhas como fato ISOLADOS. Exemplos: Bug no sistema, sistema inoperantes. (“Palavra chave”: RESTAURAR/ RESTABELECER).
Gestão de PROBLEMAS: processo direcionado à solução DEFINITIVA de problemas em diferentes aspectos. Objetiva minimizar o impacto de incidentes, prevenindo a repetição que caracteriza o problema em si. Partindo disso, o Gerenciamento de Problemas segue um fluxo orientado à análise e determinação da causa raiz dos problemas. (BIZU: “causa raiz” “CAUSAS BÁSICA”)
O erro da assertiva está em atribuir “análise das CAUSAS BÁSICA” a gestão de incidente, o correto seria a gestão do problema
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a) INCORRETO. A transição de serviços fornece orientações de gerenciamento da complexidade relacionada às mudanças de serviços em processos como gestão de mudanças, de catálogos e de níveis de serviço.
Catálogo e Níveis de serviço: Processo DESENHO DE SERVIÇO.
b) INCORRETO. A organização poderá prover os serviços contratados de prateleira e os serviços descontinuados.
Serviços contratados de prateleira são aqueles disponíveis que podem ser contratados ou negociados. Já os serviços descontinuados já estiveram no catálogo de serviços, porém não está mais ativo, logo, a empresa deixará de fornecer esse serviço.
IMPORTANTE: Os serviços DESCONTINUADOS não estão no catálogo de serviços, porém estão presentes no PORTFÓLIO de serviços.