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A) Gestão da demanda faz parte da Estratégia de Serviço.
B) Não existem os processos Service Desk (existia na ITIL V2) e gerenciamento de riscos.
C) São práticas da Estratégia de Serviços.
D) Processos de suporte creio que estejam mais bem relacionados na Operação de Serviços e gestão de demandas faz parte da Estratégia de Serviços.
E) Correta! Conforme visto:
O Catálogo de Serviço traz uma visão clara de quais serviços a TI
oferece e como a TI agrega valor para os recursos financeiros alocados.
Ele oferece um método para requisitar ou pedir os serviços publicados. O
Catálogo de Serviço viabiliza a boa governança em que os principais
termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos
processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a
organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços,
enquanto avalia de forma correta os custos e preços do serviço.
O Catálogo de Serviço aborda atividades comuns como fazer o pedido de
PC/desktop, telecomunicação, colaboração e serviços de suporte, que
podem produzir resultados mensuráveis e garantem a consistência do preço
e da qualidade do serviço. O Catálogo de Serviço também considera os
meios de facilitar a redução do prazo do ciclo; o fluxo de trabalho
implementado pode diminuir o prazo de finalização dos serviços, poupando
várias horas em cada requisição. As organizações podem, portanto,
realocar o precioso tempo do pessoal para iniciativas mais estratégicas.
Fonte: http://www.apmg-international.com/br/qualifica%C3%A7%C3%A3o/cat%C3%A1logo-servi%C3%A7o/cat%C3%A1logo-servi%C3%A7o.aspx
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Ano: 2013
Definir o mercado, desenvolver as ofertas, desenvolver os ativos estratégicos e a execução são etapas para se desenvolver uma estratégia de serviço.
errada
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Só complementando:
b) service desk (central de serviço) é uma função e não um processo
c) as quatro atividades da estratégia de serviço são: Definir o mercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos estratégicos, Preparar para execução.
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2° Parte do comentário.
D) INCORRETO. O estágio de desenho de serviços conta com os processos de suporte, gestão de demandas, gestão de disponibilidade e gestão da capacidade.
Processos de SUPORTE à Operação de serviços.
Gestão de DEMANDAS à ESTRATÉGIA de serviço.
Os processos de desenho de serviço são:
· Gerenciamento do catálogo de serviço;
· Gerenciamento do nível de serviço;
· Gerenciamento da capacidade de serviço;
· Gerenciamento da disponibilidade de serviço;
· Gerenciamento da continuidade do serviço;
· Gerenciamento da segurança da informação
· Gerenciamento dos fornecedores;
E) CORRETO.
O serviço de TI contém dois pólos: na ponta final da cadeia o USUÁRIO e no início a infraestrutura de TI (equipe de TI).
A infraestratura de TI precisa registrar/catalogar as configurações do serviço que se compromete a entregar (CATÁLOGO DE SERVIÇO), esse documento dará todo suporte para mudanças, solução de incidentes e problemas.
RESUMINDO:
Catálogo de serviços: é um processo do DESENHO de serviço
Catálogo de serviços: Deixar “claro” a imagem dos serviços
Catálogo de serviços: Contém todas as configurações/registro de informações úteis, responsabilidades e disponibilidades.
Catálogo de serviço: será consultado no caso de mudanças, incidentes e problemas.
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1° Parte do comentário.
A) INCORRETO. O estágio de transição de serviços é suportado por processos desabilitadores e de informação, como gestão de demandas, gestão das liberações, validação e teste de serviço.
Gestão de demandas à ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
B) INCORRETO. O estágio de operação de serviços é suportado por processos como gestão de eventos, de incidentes, problemas, service desk e gerenciamento de riscos.
Service desk à É uma FUNÇÃO da operação de (NÃO É UM PROCESSO)
Os processos da operação de serviços são: Gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, gerenciamento do cumprimento de requisitos, gerenciamento de acesso, gerenciamento de problemas.
As funções da operação de serviço são: service desk, gerenciamento técnico, gerenciamento de operação, gerenciamento de aplicativos.
C) INCORRETO. As práticas primárias (definição de mercado, desenvolvimento da oferta e preparação para execução) são próprias do estágio de desenho dos serviços
São práticas da ESTRATÉGIA de serviço.
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a) gestão de demandas é estratégia
b) service desk não é processo
c) são do estratégia
d) não existe processo suporte