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Gabarito A. Segundo Sobral e Peci (2008) - Departamentalização por Cliente
Esse tipo de departamentalização ocorre quando a empresa tem clientes com necessidades muito diferentes, o que justificaria um atendimento personalizado a cada tipo de clientela. Em um banco, pode haver uma gerência para clientes corporativos e uma gerência para clientes pessoa física, por exemplo.
Dessa forma, o administrador alocará recursos, pessoas e atividades mais condizentes com as necessidades e demandas de cada clientela.12 Isso é importante em alguns setores em que as demandas sejam muito diferentes entre as diversas “clientelas”.
Assim, nesse tipo de departamentalização, o cliente é o foco principal, não as necessidades internas das organizações.
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DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES: Agrupa as atividades de acordo com o tipo de pessoa/grupo/empresa para quem o trabalho é executado.
· Estrutura a empresa “de fora para dentro” (extroversão), enquanto a departamentalização funcional, por exemplo, estrutura “de dentro para fora”.
VANTAGENS:
· Atendimento personalizado: quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da organização, ou seja, quando um tipo de cliente é o mais importante, e os produtos e serviços devem ser adaptados às suas necessidades.
· Dispõe os executivos e todos os participantes da organização para satisfazer as necessidades e os requisitos dos clientes;
· Possibilita conhecimento e atendimento contínuo e rápido às necessidades específicas de diferentes tipos de clientes.
DESVANTAGENS
· As demais atividades da organização – produção, finanças – podem se tornar secundárias ou acessórias, em face da preocupação compulsiva com o cliente;
· Os demais objetivos da organização – lucratividade, produtividade – podem ser deixados de lado ou sacrificados.
· Pode gerar conflitos com outras áreas em função de tratamentos preferenciais a certos clientes.
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GABARITO: A (V, F, V e F).
FALSO - O critério de departamentalização por cliente não é apropriado quando a organização atende a diferentes tipos de clientes com necessidades distintas.
Lembrem-se das lojas Marisa "de mulher para mulher", isso não impede que eles vendam roupas/sapatos e etc., para o público masculino.
BONS ESTUDOS.
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(V) A principal característica da organização por cliente é o aprimoramento da competência dos funcionários no entendimento das necessidades do cliente e das formas de atendê-lo.
(F) O critério de departamentalização por cliente não é apropriado quando a organização atende a diferentes tipos de clientes com necessidades distintas.
(V ) Numa organização departamentalizada por cliente, as responsabilidades de atendimento ao cliente são definidas e cobradas em relação ao atendimento.
(F) A avaliação de desempenho não é facilitada numa organização por cliente.
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"Departamentalização por cliente
Situação em que as unidades organizacionais são projetadas em torno de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. Em uma instituição pública pode existir atendimento ao menor, atendimento à mulher, ao idoso etc. Outro exemplo é uma loja de roupas que pode dividir em setor masculino, setor feminino e infantil.
Vantagens
• a focalização é exclusivamente no cliente, com isso as necessidades de cada tipo de cliente são melhor atendidas;
• a focalização externa na clientela torna a organização mais atenta para as mudanças das necessidades e preferências dos clientes, característica que não ocorre na departamentalização funcional;
• as decisões internas são rapidamente tomadas através do retorno proporcionado pelos clientes. Devido a isso, uma linha deficiente de determinado
produto é facilmente percebida.
Desvantagens
• ocorre duplicidade de esforços e recursos, o que provoca maiores investimentos e custos operacionais;
• os sistemas internos precisam ser organizados de diferentes maneiras para servir os diferentes segmentos de cliente, o que torna a administração
mais complexa;
• as demais atividades e objetivos da organização, por exemplo, produtividade e eficiência, podem tornar-se secundárias, devido à preocupação exclusiva pelo cliente.
Fonte: Giovanna Carranza
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LETRA A CORRETA
Tipos de Departamentalização
Como estamos falando sobre divisão do trabalho por tipos de especialização, fica óbvio que cada empresa pode ter uma forma de departamentalizar diferente de acordo com a sua realidade.
Por Função
Esse é um dos tipos de abordagem mais comum que existem. Nesse caso, são criadas áreas na empresa agrupando pessoas especialistas em determinada atividade. É aquela velha estrutura que você já conhece (e talvez até trabalhe), onde uma empresa possui uma área de vendas, uma área financeira e por aí vai. No final das contas, o objetivo é ter pessoas com expertises similares trabalhando junto.
Por Clientes
Quando uma empresa conhece tão bem os seus clientes que se organiza para concentrar os esforços nos atributos e necessidades do seu público, ela provavelmente vai utilizar a departamentalização por clientes.
Por Processos
Nesse caso, a maior preocupação para a organização de setores na empresa vai ser no processo de produção.
Por Produtos ou Serviços
Esse tipo de departamentalização é similar à abordagem por clientes, já que a empresa se organiza agrupando seus colaboradores dentro de áreas específicas. A única diferença é que nesse caso, ao invés do foco ser um tipo de cliente, o foco passa a ser nos tipos de produtos oferecidos pela empresa.
Matricial
Essa é uma combinação da departamentalização funcional com uma de outro tipo. Essa outra pode ser por projetos (como mostraremos no exemplo abaixo), por produtos, serviços, clientes ou localização geográfica.
Na realidade, nesse tipo de divisão, a empresa mantém a estrutura funcional para atividades internas e adota a departamentalização divisional para os projetos ou produtos/serviços ofertados. É muito comum ver esse tipo de estrutura em consultorias, agências de publicidade e empresas similares.
Geográfica ou Territorial
Como o próprio nome já diz, a abordagem territorial vai dividir a empresa de acordo com os locais onde ela atua. Ela é muito comum em empresas que possuem filiais em áreas ou regiões diferentes. Nesses casos, apesar de possuírem áreas unificadas, o foco é em prestar atenção nas características de cada região.
Essa abordagem é especialmente positiva para não errar na alocação de produtos em regiões onde ele não tem aderência e propagandas mais direcionadas ao comportamento local.
Por Projetos
Na departamentalização por projetos, os colaboradores vão receber atribuições temporárias dentro de projetos. Isso ocorre, porque como você bem sabe um projeto tem início, meio e fim. Assim, as funções só vão existir enquanto o projeto existir.