Questão 1888588

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 3ª REGIÃO
• Ano: 2016
• Provas: FCC - 2016 - TRF - 3ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O TRF3 quer implantar uma Central de Serviço conforme estabelecido na ITIL v3 Edição 2011, cujo principal objetivo é

• A. gerenciar terceiros especializados em gestão de mudanças.
• B. gerenciar as mudanças.
• C. executar as requisições de mudança.
• D. contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
• E. prover um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.

Gabarito: E

Comentários

• A razão de existir da Central de Serviços é ser o ponto único de contato entre usuários (os que utilizam os serviços da TI e o staff de TI).

   

  É missão da central de serviços:

   

  - REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”.

  - Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA).

  - Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.

  - Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver.

  - Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.

   

  Fonte: https://www.profissionaisti.com.br/2008/11/central-de-servicos-itil/

• Central de serviço: (Operação de Serviço da ITIL) O ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

   

  FCC ama o glossário ITIL.

• Prezados,
  
  A central de serviço tem como objetivo principal ser um ponto único de contato entre o provedor do serviço e os usuários.
  
  Portanto a alternativa correta é a alternativa E.