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Letra B
A ITIL é voltada ao gerenciamento de serviços de TI, contudo a natureza dos serviços não são exclusivamente de TI.
Podemos ter serviços como um servidor web rodando (pertence a TI), bem como outro que seja relacionado ao departamento financeiro por exemplo.
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Correto. A fase de operações tem como um dos principios equilibrar a visao interna com a visao do cliente.
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Não concordo que a resposta seja a Letra B. Operação de Serviço é exclusivo da TI sim (Gerenciar Incidente, Problemas e Eventos). O cliente não faz nada disto.
Quanto a Letra A:
Executar ,coordenando, que atividades? do dia a dia da empresa ou da TI? Muito vaga esta alternativa.
Penso que a resposta correta é a Letra A.
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- Qual atividade NÃO faz parte das Operações:
- a) executar, coordenando, as atividades do dia a dia. ERRADO: Operações, por mais vago que parece cuida das atividades do dia a dia dos serviços de TI. Definição de Operacional do glossário Itil: "O mais baixo dos três níveis de Planejamento e execução (Estratégico, Tático, Operacional). Atividades Operacionais incluem o dia-a-dia ou Planejamento de curto prazo ou execução de um Processo de Negócio ou Processo de Gerenciamento de Serviço de TI. O termo Operacional é também usado como sinônimo para Produção."
- b) ser uma atividade exclusiva da TI. CORRETO. A fase de Operações tem diversos objetivos e esses não são direcionados somente pela TI. Uma prova são os objetivos conflitantes que existem dentre os objetivos das Operações, como conforme definido na Itil v3:
- "OBJETIVOS CONFLITANTES (das Operações):
● visão interna (TI) x visão externa (negócio): a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços;
● estabilidade x tempo de atendimento: a infra de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao passo que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos de negócio;
● qualidade do serviço x custo do serviço: os serviços devem atender os acordos de nível de serviço estabelecidos ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos;
● atividades reativas x proativas: é importante agir proativamente antecipando-se a possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação (visando atender o negócio).
- c) entregar valor de fato ao negócio. ERRADO: Operação de Serviços: Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente
- d) estar em todas as áreas envolvidas na operação do serviço. ERRADO: Sim, a fase de Operações está em todas as áreas de envolvidas com as operações. Lógico!
- e) executar o que foi definido na fase de desenho do serviço. ERRADO: Um dos objetivos da fase de Desenho é " Abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio." Assim, a fase de Operações deve executar/entregar o que foi definido na fase de desenho!
Espero ter ajudado!
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Ser uma atividade exclusiva da TI.
Se estivesse escrito "de" TI, ao invés de "da" TI, concordaria com tudo o que os senhores disseram...
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Acredito que, quem executa o que foi definido no Desenho é a Transição. É a Transição que recebe o SDP e concebe um serviço para ser posto em operação.
Por isso marquei letra E