III - Analisar e resolver problemas. (ERRADA)
r: A central de serviço não tem como função resolver os problemas no conceito itil (incidentes sem causa raiz conhecida). Essa função pertence ao gerenciamento de problemas. A central de serviço dá o suporte de primeiro nível, passando a solução de contorno documentada, e caso o incidente não tenha uma causa raiz conhecida(problema) ela vai escalar para outras áreas..."passando a bola".
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. (ERRADA)
O único ponto de contato com o cliente deve ser a central de serviço, portanto as áreas técnicas devem entrar en contato com a central de serviço e essa é que deve encarregar-se de manter os clientes informados.
A central de serviço, também conhecida como service-desk, é uma função dentro do ITIL responsável por ser o ponto único de contato entre os clientes/usuários e o departamento de TI.
Clientes é aquele que paga pelo serviço de TI.
Usuário é aquele que usa o serviço de TI no dia-a-dia.
Os objetivos da Central de Serviçosão:
- Funcionar como o ponto central de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre os usuários e departamento de TI. A Central de serviços funciona como o 1º. nível de suporte aos usuários.
- Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.
- Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio. É necessário que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os serviços que serão fornecidos e entender o impacto que eles têm para o negócio.
- Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLA Acordos de Níveis de Serviços)
- Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.
- Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida.
- Maximizar a disponibilidade do serviço.