Questão 189502

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: ELETROBRAS
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.

Estão corretas APENAS as informações

• A. I e III.
• B. I e IV
• C. II e III.
• D. II e IV.
• E. III e IV.

Gabarito: E

Comentários

• I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.(ERRADA)

  resposta: A solução rápida pertence ao ger. de incidente. O foco do Gerenciamento de Problemas está na resolução definitiva dos incidentes sem causa conhecida, o que é realizado por uma equipe mais especializada e que leva um tempo maior na sua resolução.

  
  II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.(ERRADA)
  resposta: III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
   

• As opções I e II inverteram os conceitos:
  I - O Gerenciamento de Problemas Incidentes foca a solução rápida , que pode ser através de soluções de contorno.
  II - O Gerenciamento de Incidentes Problemas faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.

• Achei um pouco estranho a afirmação IV, pois ela  diz que a equipe de gerenciamento de problemas é mais especializada que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. No entanto, o ITIL diz que a equipe pode ser a mesma, mas os processos devem ser sempre tratados de forma diferente. Mas pelas outras opções a resposta é realmente a letra e

• Gabarito E

  Copiando a melhor resposta para melhor visualização.

  I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.(ERRADA)

  resposta: A solução rápida pertence ao ger. de incidente. O foco do Gerenciamento de Problemas está na resolução definitiva dos incidentes sem causa conhecida, o que é realizado por uma equipe mais especializada e que leva um tempo maior na sua resolução.

  
  II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.(ERRADA)
  resposta: O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.

   

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