Letra (a)
A padronização dos serviços significa em serviços uma repetitividade de um processo com qualidade. Significa um consenso com linguagem apropriada e certo grau de flexibilidade. Por isso há apenas algumas orientações quanto a:
-> Conteúdo = os procedimentos padrões estão sendo seguidos? Geralmente para serviços de rotina e padronizados.
-> Processo = é adequada a seqüência de eventos no processo de serviços? Manutenção de uma seqüência lógica de atividades e por uma utilização bem ordenada dos recursos para a realização dos serviços.
-> Estrutura = as instalações físicas e o projeto organizacional são adequados para o serviço?
-> Resultado = ocorreu alguma mudança depois do serviço ter sido feito? O cliente ficou satisfeito?
-> Impacto = qual é o efeito do serviço a longo prazo sobre o cliente?
Fonte: http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/387