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13.1.4. Era da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total
A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. A qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos seus clientes e parceiros.
O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez mais informada levam à aparição de novas leis de proteção ao consumidor e de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000.
Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
Entretanto, não devemos satisfazer somente os clientes externos (consumidores), mas também os internos, ou seja, os colaboradores internos que dependem de nosso trabalho.
De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é:10
uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.
A organização é vista de modo abrangente, pois não adianta um setor ter qualidade (produção, por exemplo) e outro setor (entregas, por exemplo) deixar o cliente na “mão”, não é mesmo?
Fonte: 10 ISO8402 apud Dale, 1999.
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Era da inspeção: evitar que produtos defeituosos fossem entregues aos clientes.
Era do controle estatístico: ênfase na localização do defeito
Era da garantia da qualidade: foco na PREVENÇÃO.
Era da Gestão da qualidade total: prevenção de defeito, sendo que toda a empresa é responsável pela qualidade
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TRÊS PRINCÍPIOS BÁSICOS CARACTERIZAM A VISÃO JAPONESA SOBRE QUALIDADE, CONHECIDA COMO TOTAL - QUALITY MANAGEMENT (TQM).
QUALIDADE É CONSTRUÍDA E NÃO APENAS INSPECIONADA. NÃO SE TRATA DE CORRIGIR ERROS OU DESVIOS APENAS, MAS ANTES DE TUDO, MELHORAR PARA EVITAR E PREVENIR FUTUROS ERROS OU DESVIOS.
A MELHORIA DA QUALIDADE ECONOMIZA DINHEIRO. SE A QUALIDADE É VISTA COMO RESULTADO DA INSPEÇÃO, A QUALIDADE CUSTA DINHEIRO. MAS SE A QUALIDADE MELHORA PORQUE A ORGANIZAÇÃO MELHORA O DESENHO DO PRODUTO E DO PROCESSO PRODUTIVO, A ORGANIZAÇÃO REDUZ O DESPERDÍCIO E AS REJEIÇÕES, ECONOMIZA DINHEIRO NA PRODUÇÃO E AUMENTA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
A QUALIDADE REPOUSA NO PRINCÍPIO DA MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN) POR MEIO DE MELHORIAS INCREMENTAIS NOS PRODUTOS E PROCESSOS. O CONCEITO DE DEFEITO ZERO ESTABELECE O NÍVEL DE DEFEITOS QUE É ACEITÁVEL, O QUE SIGNIFICA QUE A QUALIDADE DEVE SER CONTINUAMENTE MELHORADA.
GABARITO CERTO