I - deve ter conhecimento parcial (FALSO)
II - VERDADEIRO
III - VERDADEIRO mais ou menos ( cabe recurso) mais essa banca e mt fraca.. fraquissima.... dúvido aceitar
A questão afirma que o atendente TEM QUE SER INTUITO, não sendo um aspecto necessário ao bom atendimento. Os requisitos, acima listados, demonstra claramente qual o perfil desejado para o bom atendimento, não necessitando a intuição e sim da objetividade para fornecer um atendimento adequado ao cliente, sanando suas dúvidas e atendendo as necessidades dos clientes.
De acordo com Chiavenato (1999, p. 34) "A capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. E ouvir é parte integrante do processo de comunicação".
A qualidade subjetiva é percebida pela mostra das emoções diante do serviço. Também pelo nível de comprometimento, pela maneira afável no tratamento, pela seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução diante de reclamações e especialmente, pela atenção pessoal. O aspecto humano no atendimento é determinante na satisfação de quem procura um atendimento e, na maioria das vezes, assume uma importância maior do que a qualidade objetiva do serviço.
O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:
Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos com pontualidade Flexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de decisão e conflito
Entusiasmo: ânimo e insistência na busca dos objetivos
Empatia: Colocar-se na posição do cliente
Presteza: Estar sempre pronto para ajudar
Cortesia: Sincero respeito e consideração pelo cliente
Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemas
Paciência: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a não tirar conclusões precipitadas e poder melhor solucionar o problema dele.
O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.
F-V-V