Questão 2014789

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2016
• Provas: IBFC - 2016 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-FURG)
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

• A. Retenção de clientes.
• B. Ganho de novos clientes.
• C. Repetição de negócios.
• D. Atendimento das reclamações.
• E. Manutenção de preços baixos.

Gabarito: E

Comentários

• O modelo de gestão de Fundação Europeia para Administração da Qualidade (EFQM) e o Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (MBNQA) propõem os seguintes indicadores:

  • Satisfação manifesta dos clientes com os produtos e serviços da organização.

  • Retenção (fidelização) de clientes.

  • Ganho de novos clientes. • Volume de reclamações.

  • Atendimento de reclamações.

  • Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.

  • Repetição de negócios (ou retorno de clientes).

• O gabarito é letra E, manutenção de preços baixos.

• Gabarito E

   

  É só raciocinar: preços baixos, por si só, fazem vc voltar a comprar um produto? Garanto que vc não comprará (ou voltará a comprar) um produto de péssima qualidade somente pelo preço baixo... Por isso a manutenção dos preços baixos não está ligada diretamente a fidelização e satisfação do cliente.

• Teoria infinita