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Gabarito B:
→ No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão.
Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de excelência; são valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente. “A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência... baseada na orientação para o cliente” (Valéria Moreira, 2008). “A Excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema” (PNQ, 2011).
A cultura organizacional deve ser de inovação, de aprendizado e de comprometimento com o atendimento eficiente (e de qualidade) das necessidades e demandas dos cidadãos. Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da própria organização e disseminar isso dentro da organização como meta contínua a ser alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito próximo da excelência pretendida.
Atenção → Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.
Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com a efetiva participação e controle da sociedade – direcionando tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
De acordo com Philip Kotler (2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelência dos serviços: confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido; capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido; segurança: transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade; empatia: compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada; itens tangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidore
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QUALIDADE - Excelência
Significa o melhor que se pode fazer; o padrão mais elevado de desempenho.
ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE PROCESSO E QUALIDADE
marcelo guelbert
https://books.google.com.br/books?id=RHMA7tHU2XUC&pg=PA135&lpg=PA135&dq=%22o+padr%C3%A3o+mais+elevado+de+desempenho%22&source=bl&ots=b4DxQ9MmcB&sig=b6cKxj5zP0ao1qZOBgmWTHyQcmM&hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwjB_arl4o_PAhWKjJAKHUPAAWQQ6AEIJjAC#v=onepage&q=%22o%20padr%C3%A3o%20mais%20elevado%20de%20desempenho%22&f=false
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Letra B
Há muitos significados para a palavra qualidade. Para o administrador os mais importantes são: excelência, especificações, conformidade e adequação ao uso.
https://notasdeaula.files.wordpress.com/2009/11/aula07-administracao.pdf
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o esforço pela excelência - leva à efetividade - ligada à missão, mudança da realidade social, longo prazo,
afirma-se que para ser efetivo, é preciso ser eficaz (fazer a coisa certa) e eficiente (fazer cierto as coisas) - custo-benefício - econômica
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7.6. Indicadores Ligados à Dimensão Esforço
- Execução se refere à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme
estabelecidos. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das
ações do PPA.
- Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização
dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo
um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no
Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP).
-Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e ao uso de recursos com o menor ônus
possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente
os recursos financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas
unidades de suprimentos.
Administração geral para concursos / Rodrigo Rennó.
Errei. Bola pra frente...
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é sério? uma questão com 92% de acertos comentada!
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Expectativa = Qualidade --> Conformidade
Expectativa > Qualidade --> Frustração
Expectativa < Qualidade --> Excelência