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Gabarito E.
A “qualidade total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou do serviço, a cada passo do processo, desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação” (José Monteiro, 1991). Para o Ipea (1991), qualidade total é um novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal. Seus resultados se materializam, continuamente, em todas as facetas da instituição, traduzidos, sobretudo, em bem-estar de seus empregados e satisfação de seus clientes.
A qualidade total representa, então, a busca da satisfação do cliente e de todos os demais interessados, e a busca da excelência organizacional, mediante a ação sinérgica em que o todo sobrepuja a soma das partes. Na qualidade total também se busca a redução de custos, que, regra geral, é obtida mediante a redução do desperdício.
Com a qualidade total surgiram os conceitos de gestão e de controle da qualidade. A “Gestão da Qualidade Total – TQM – é o gerenciamento de todos os elementos, internos e externos à empresa, relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e eficácia”. A TQM foca a qualidade do gerenciamento do negócio, abrangendo de forma sistêmica a gestão do processo produtivo e a gestão organizacional. O “Controle Total da Qualidade – TQC compreende as atividades de controle em todas as fases das quais depende a satisfação do cliente”.47
Em termos de gestão, a qualidade teve início com a técnica de “inspeção em massa”, evoluiu para o “controle estatístico da qualidade” e deste para a “gestão da qualidade total”. Quanto ao controle da qualidade, no contexto da qualidade total, ele é feito pelas equipes, de forma descentralizada.
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Complementando...
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
1. O cliente é quem define a qualidade.
2. A qualidade de um produto ou serviço abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção, que satisfazem às expectativas dos clientes.
3. A administração da qualidade é problema de todos os departamentos.
http://slideplayer.com.br/slide/9552065/
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Pera, mas não são só os clientes que definem a qualidade.
Segundo o material do meu cursinho:
"A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
°Expectativas dos clientes.
°Exigências do mercado ou ambiente competitivo.
°Objetivos organizacionais.
°Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc)."
Logo, não entendi
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SHOW DE QUESTÃO.!!!!!
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BANCA LOUCA! AS PRÓPRIAS ALTERNATIVAS SE CONTRADIZEM E MESMO ASSIM ELA CONSIDERA COMO CERTA.
I. O cliente é quem define a qualidade, NÃO os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração.
II. A qualidade de um produto ou serviço abrange TODAS as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.
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Não exatamente WELL VIANA...
- A I alternativa afirma que a qualidade do produto será definida pelo cliente, ou seja, em uma gama de produtos ele escolherá o que possui mais custo x benefício.
- Já a II afirma que para satisfazer as expectativas do cliente é preciso que a qualidade do produto passe por todas essas áreas citadas --> Marketing, Projeto, Fabricação e Manutenção do produto.
Se uma dessas áreas falhar, a qualidade do produto consequentemente diminuirá. Porém só quem pode afirmar a diminuição dessa continua sendo o CLIENTE
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GABARITO: LETRA E
As ideias principais que baseiam o significado atual da qualidade são, basicamente, as seguintes:
Atender às expectativas, requisitos e desejos dos clientes;
Executar as tarefas da melhor forma possível;
Preocupação constante em melhorar os processos de trabalho;
Não desperdiçar esforços e recursos;
Fazer correto o trabalho desde o princípio.
FONTE: Prof. Rodrigo Rennó