13 canais de comunicação e relacionamento com clientes
Principais canais de comunicação com clientes
Canais de comunicação são os métodos utilizados pela empresa para entrar em contato com o público-alvo a fim de divulgar seu serviço ou para acompanhar um processo de venda e até solicitar feedback para o cliente.
Telefone, através de call center, por exemplo;
Redes Sociais, como Facebook, Linkedin, Twitter, as quais têm ganhado bastante espaço no mercado nos últimos tempos e a maior parte dos brasileiros possui conta em pelo menos uma mídia social;
Chat Online através do site, por onde a empresa pode sanar dúvidas pertinentes à empresa, ao serviço prestado ou aos produtos. Serviços similares são o Skype, o Whatsapp e os mecanismos de comunicação instantânea (como o bate-papo do Facebook);
E-mail – deve ser verificado sempre que possível e procurar responder o quanto antes as questões solicitadas através deste meio;
Canais de reclamação – toda empresa deve deixar disponível algum meio onde o cliente possa prestar reclamações ou sugestões, como pesquisas de opinião na loja ou no site, Ouvidoria, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) etc.;
Sites externos de reclamação – não deixe de responder seus clientes junto a sites e agentes externos de reclamação, como Reclame Aqui e Procon;
Página de dúvidas frequentes (FAQ) – é um método mais prático para sanar dúvidas que sempre surgem. Crie uma página de FAQ no seu site.
http://negociosecarreiras.com.br/treze-canais-de-comunicacao-e-relacionamento-com-clientes/
Para que ocorra uma boa comunicação, é necessário que alguns requisitos elementares sejam preenchidos, pois a comunicação é composta por elementos que formam o processo comunicacional (Favoreto et al., 2006).
São elementos principais da comunicação:
O sujeito remetente ou emissor – pode ser um indivíduo, um grupo, um meio ou uma situação determinada. É aquele que emite uma mensagem para um receptor;
O sujeito receptor – também pode ser um indivíduo ou um grupo. É quem recebe a mensagem e transforma os sinais em informação;
A mensagem – ligação entre o emissor e o receptor, podendo ser um comunicado, notícia ou recado, verbal ou escrito. É o objeto da comunicação;
Ruído – sinal indesejável na transmissão da mensagem por um canal. Ele dificulta a comunicação, interfere e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem;
Canal (meios de comunicação) – veículo da mensagem. Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor que a recebe e a interpreta;
Código – conjunto de símbolos e sinais aptos para a formação e transmissão da mensagem;
Codificação – ato de converter a mensagem em linguagem;
Decodificação – interpretação da mensagem por parte do receptor de acordo com um código;
Linguagem – qualquer sistema de signos, capaz de servir à comunicação entre os indivíduos. (Favoreto et al. ,2006; Lorga, 1983; Matos, 2009)
Para que a questão seja respondida corretamente, é preciso que tenhamos conhecimentos sobre o processo de comunicação organizacional. Sabendo disso, vejamos qual das alternativas está correta naquilo que afirma.
Consoante a lição de Robbins (2010), são elementos da comunicação:
- Emissor/Fonte: é quem emite/transmite;
- Codificação: Forma da mensagem transmitida pelo emissor;
- Mensagem: é o objeto utilizado pelo emissor. A mensagem é o produto físico codificado pelo emissor. Quando falamos, a fala é a mensagem. Quando escrevemos, o texto escrito é a mensagem. Quando gesticulamos, os movimentos de nossos braços e as expressões em nosso rosto são a mensagem.
- Canal: é o meio por onde a mensagem é transmitida;
- Decodificação: interpretação da mensagem pelo receptor:
- Receptor: é quem vai receber a mensagem transmitida;
- Ruído: barreira na comunicação que distorce a clareza da mensagem;
- Feedback/retroação: Verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, como originalmente pretendia. É o elemento do processo de comunicação é um indicador, na efetivação da comunicação, para avaliação e controle da mensagem e da informação.
Sabendo quais são os elementos básicos do processo de comunicação, podemos concluir que:
A - incorreta. O e-mail é o canal
B - incorreta. O telefone é canal
C - correta. A intranet pode ser um canal de comunicação entre os funcionários de um departamento da organização.
D - incorreta. O emissor envia mensagem emitida pelo gerente comercial aos vendedores da loja.
Logo, podemos concluir que a alternativa "C" é a correta.
GABARITO: C
Fonte:
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional.14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.