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Certo: O Decreto no 6.932/2009, denominado “Decreto-Cidadão” expressou a preocupação do governo com o atendimento ao cidadão, no sentido de descomplicar/facilitar e assegurar qualidade a esse atendimento. Resultado concreto foi a carta de serviços: documento que informa quais são os serviços prestados ao cidadão, como acessar/utilizar esses serviços, e especifica os padrões de qualidade (tempo de espera, prazos, comunicação com os usuários, tratamento de sugestões, e gestão de reclamações). A carta de serviços já era utilizada em países como Itália, Espanha, México, Noruega, Argentina. No Brasil, os pioneiros foram: Anvisa, INSS e Polícia Federal.
Atenção → A carta de serviços demonstra o compromisso da instituição com a sociedade e visa facilitar o acesso do cidadão aos serviços por ela prestados.
Além da carta de serviços, o decreto-cidadão propõe medidas inovadoras como: cortesia no trato com o cidadão, presunção de boa-fé, linguagem facilitada nesse diálogo, simplificação de procedimentos, dispensa de apresentação de documentos que já constem em banco de dados oficiais. Além disso, as entidades/órgãos públicos devem realizar pesquisa de satisfação dos usuários com os serviços prestados – cujos resultados devem ser divulgados na internet.
Sem dúvida, o decreto-cidadão foi a medida mais ousada do Governo no sentido de facilitar e melhorar o atendimento ao usuário-cidadão e os serviços públicos em geral.
Para avançar significativamente na melhoria dos serviços rumo à excelência, é necessário que os gestores públicos olhem os serviços a partir da perspectiva do cidadão – e não da perspectiva da instituição ou de suas convicções pessoais. “Melhorar o serviço exige focalizar o que os usuários/cidadãos desejam, não o que os tomadores de decisão pensam que eles desejam”... “melhorar os serviços prestados aos cidadãos requer identificar precisamente a sua satisfação e as suas prioridades para melhoria” (Geoff Dinsdale e Brian Marson, 2000).
Para a FNQ – Fundação Nacional da Qualidade (2009):
a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender as necessidades e expectativas de seus clientes, as quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistá-los e retê-los.
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Gab. Certo
Em suma a FNQ é baseada nos princípios e fundamentos das organizações internacionais reconhecidas por sua excelência, trata-se de um modelo orgânico que se adapta a qualquer tipo de organização. Por isso é caracterizado por sua flexibilidade.
Prof. Rafael Barbosa
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CERTO.
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do modelo.
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.
• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.
• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.
• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
Fonte: http://www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
Bons estudos
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Podem ser aplicados?? SIIIIM.
Vão ser eficiente??? NÃO, SIM, depende.
De acordo com a FNQ, os conceitos principais ou fundamentos, são:
- pensamento sistêmico;
- aprendizado organizacional;
- cultura de inovação;
- liderança e constância de propósitos;
- orientação por processos e informações;
- visão de futuro;
- geração de valor;
- valorização das pessoas;
- conhecimento sobre o cliente e o mercado;
- desenvolvimento de parcerias.
Rodrigo Rennó
GAB CERTO
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O que faz o candidato ficar doido com as questões do Cespe é que nunca se sabe o que eles querem dizer com "podem" e "devem".
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Meg, fundamentos:
pensamento sistemico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercados, responsabilidade social, valorização das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, orientação por processo, geração de valor.
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O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do modelo.
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.
• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.
• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.
• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
FONTE: http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
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Gabarito: Correto
Fundamento: Administração Pública - Augustinho Paludo, 3ª edição, 2013 (pg. 182):
10.1.1. O modelo de excelência da FNQ
Os fundamentos de excelência, segundo o Caderno FNQ (2011), são os seguintes:
Aprendizado organizacional. Busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
Geração de valor. Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangível e intangível, de forma sustentada para todas as partes interessadas.
Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando mais competitividade nos mercados.
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Criada em 1991, por representantes dos setores público e privado, a FNQ procura gerar valor às organizações e outras partes interessadas, por meio do apoio à busca permanente da excelência da gestão. Para tanto, dissemina o MEG como instrumento essencial voltado ao desenvolvimento da competitividade, sustentabilidade, ética e inovação nas organizações no Brasil, e promove o Prêmio Nacional da Qualidade, o mais importante reconhecimento à qualidade das práticas de gestão e do desempenho das organizações no País.
A base conceitual do MEG incorpora o ciclo PDCL – Plan (planejar), Do (realizar), Check (verificar), Learn (aprender)
PENSAMENTO SISTÊMICO - relações de interdependência e consequências entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual interagem.
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS Gerenciamento das relações com as partes interessadas e sua inter-relação com as estratégias e processos numa perspectiva de longo prazo.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.
ADAPTABILIDADE Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil
LIDERANÇA TRANSFORMADORA Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar, realizadora e comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e pessoas e interagindo com as partes interessadas.
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais
FUNDAMENTOS - DEDOBRADOS EM TEMAS - CONCRETIZADOS POR MEIO DE PRPOCESSOS (explicados e detalhados) - com sugestões de metodologias e ferramementas
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PRINCÍPIOS BÁSICOS, SEGUNDO A FNQ:
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.
• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação o e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização o para participar do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.
• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a vis„o sistÍmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperaÁ„o entre as pessoas.
• Incorpora a cultura da excelÍncia.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicaÁ„o gerencial.
• Permite um diagnÛstico objetivo e a mensuraÁ„o do grau de maturidade da gest„o.
• Enfatiza a integraÁ„o e o alinhamento sistÍmico.
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CERTO
CARACTERÍSTICAS DO MEG:
- Modelo Sistêmico
- Não é prescritivo
- Adaptável a todo tipo de organização
BENEFÍCIOS:
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.
• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.
• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.
• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
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Gabarito certo.
Dica para lembrar dos fundamentos da Fundação Nacional da Qualidade: (FNQ)
CLA DO PAGOD (retirada de comentário de um colega do Qconcursos)
Compromisso -> Stakeholders (partes interessadas)
Liderança transformadora -> Ética
Adaptabilidade -> Flexibilidade
Pensamento sistêmico -> Interdependência
Aprendizado e Inovação -> Novos patamares
Geração de valor -> Resultados socioambientais
Orientação para processos -> Ponta a ponta
Desenvolvimento sustentável -> Responder por impactos
Bons estudos e atitude vencedora!!
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A questão em análise exige do candidato
um conhecimento do Modelo de Excelência na Gestão (MEG).
Esse Modelo foi desenvolvido pela
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ e ajuda as empresas a alcançarem patamares
de excelência. Para a FNQ, essa busca pela excelência é: “compreender que a
organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo com o qual
interage e do qual depende; gerar valor para todos os integrantes da cadeia de
valor, numa relação de interdependência e cooperação; e ter qualidade na
interação com o seu ecossistema, velocidade de aprendizado e capacidade de
adaptação diante de novos cenários imprevistos e incontroláveis".
O MEG nos apresenta oito Fundamentos
Básicos para a excelência na gestão, os quais estão transcritos a seguir:
“PENSAMENTO SISTÊMICO: É preciso que todos os colaboradores
tenham o entendimento de que todas as atividades da organização possuem relação
de interdependência, seja internamente, seja entre a organização e o ambiente
com o qual interage.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: Para ser competitiva no mercado, toda
organização, seus colaboradores e redes precisam sempre buscar novos patamares
de competência, por meio de um ciclo de aprendizado permanente.
LIDERANÇA TRANSFORMADORA: Corresponde à atuação dos líderes de
forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, sempre
atenta aos cenários e tendências e seus possíveis impactos para a organização e
as partes interessadas, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios
e objetivos da empresa, preparando líderes e pessoas.
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: É preciso o entendimento das
necessidades e demandas, bem como o estabelecimento de pactos com as partes
interessadas, em especial os clientes, suas inter-relações com as estratégias e
com os processos, em uma perspectiva de curto e longo prazos.
ADAPTABILIDADE: Toda organização tem de ter
flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil. Sem essa agilidade,
nossas chances de sermos bem-sucedidos diminuem drasticamente.
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: Corresponde ao compromisso da
organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na
sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de
vida por meio de um comportamento ético e transparente.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: Neste Fundamento, fica clara a
importância dos processos, que devem ser gerenciados visando à busca da
eficiência e da eficácia nas atividades, utilizando dados e informações de
forma a agregar valor para as organizações e as partes interessadas.
GERAÇÃO DE VALOR: De nada valeria todos os esforços se
eles, no final, não estivessem voltados para o alcance de resultados
econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os
potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e
expectativas primeiramente dos clientes e das demais partes interessadas".
Em face do exposto, percebe-se que
promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular o aprendizado
organizacional são benefícios do MEG adotado pela FNQ. Portanto, podemos
afirmar que a questão em análise está correta.
Fonte:
NOVO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO –
MEG. Fundação Nacional da Qualidade – FNQ.
21ª Edição.
Gabarito do Professor: CERTO.