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Prof. Carlos Xavier:
As proposições de valor para os clientes estão na perspectiva dos clientes, e não na do aprendizado e crescimento.
--> Figurinha com as perspectivas do BSC: http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html
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" Na metodologia BSC (balanced scorecard), os objetivos estratégicos que representam proposição de valores aos clientes são descritos na perspectiva aprendizado e crescimento, englobando aspectos relativos à evolução da organização no mercado."
" Perspectiva dos Clientes: Essa perspectiva está intimamente ligada à visão da empresa e ao negócio como um todo. Ela pressupõe definições sobre o mercado e segmento nos quais a organização deseja competir. Sua proposta é monitorar a maneira pela qual a empresa entrega valor ao cliente, definindo indicadores de satisfação e trabalhando em cima dos resultados relacionados ao mesmo. O enquadramento dos desejos dos clientes tendem a ser feitos em quatro categorias: prazo, qualidade, desempenho e serviços, e custo." (http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html)
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Pespectiva do Cliente
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O BSC decompõe a estratégia de uma maneira lógica, baseando-se em relações de causa e efeito, vetores de desempenho e relação com fatores financeiros.
É decomposto em objetivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões de negócio:
1. Financeira;
2. Clientes;
3. Processos internos;
4. Aprendizado e crescimento.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard
Paz de Cristo
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O BSC é uma ferramenta de gestão estratégica que visa medir o desempenho de indicadores como: financeiro, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento, bem como alinhar essas perspectivas a missão, visão e valores organizacionais. Na questão em destaque, ressalta-se que o conceito de cliente não se confundi com o de perspectiva de aprendizado e crescimento
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"Pespectiva de aprendizado e crescimento: aqui se analisa a capacidade da organização de melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro. Essa pespectiva abarca os principais ativos intangíveis: pessoas, sistemas/informações e clima/motivação: as pessoas, sua capacidade de aprender, de se desenvolver e gerar crescimento para a organização; as informações/conhecimentos armazenadosa serem utilizados para inovações e melhorias; clima/motivação e a cultura, que devem refletir um ambiente organizacional adequado ao aprendizado e ao crescimento. Os indicadores e medidas podem ser: treinamentos, competências, motivação, desenvolvimento de novos métodos, etc."
A pespectiva de aprendizado e crescimento, conforme Augusitinho Paludo, não reflete aos valores do cliente, mas o desenvolvimento organizacional e das pessoas que ali trabalham. Se na questão tivesse sido dito que era pespectiva do cliente, ela estaria correta.
Fonte: Paludo, Augustinho. Administração Pública. 4º ed. 2015. Pág. 357.
Gabarito: Errado
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Errado.
Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar para se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Desta forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
Perpectiva dos clientes - neste ponto de vista, busca-se identificar os segmentos ( de clientes e de mercado) em que a empresa atuará
e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por
cliente e participação de mercado. Esta perpectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro;
Prof. Rodrigo Rennó
www.estrategiaconcursos.com.br
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Balanced Scorecard é uma ferramenta de controle estratégico. Que trabalha em quatro perspectivas:
- financeira
- clientes
- processos internos
- aprendizado e conhecimento
Macete:
APRENDI c/ o CLIENTE sobre o PROCESSO FINANCEIRO do BSC.
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Ano: 2016 Banca: CESPE Órgão: FUNPRESP-JUD Prova: Assistente - Administrativa
No que concerne à função e aos processos de planejamento em organizações, julgue o item subsequente.
A perspectiva clientes do balanced scorecard considera, entre outros aspectos, a relação dos níveis de satisfação e retenção dos clientes com a percepção deles em relação à organização. Certo
Cliente = clientes
Aprendizado e crescimento = organização + pessoas + desenvolvimento.
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Gab. ERRADO
BSC como já visto por todos nós concurseiros iniciantes ou não, percebemos que esse assunto é muito frequente em prova e de tanto eu errar questões de BSC decidi apelar fazendo mnemônico, porque quando nós não mentalizamos algo devemos fazer um gatilho que o lembre. Segue:
BSC = F.AC.PI.C.V
Financeira
↙ ↘
Clientes Visão Aprendizado e Crescimento
↘ ↙
Processos Internos
#DeusnoComando
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A partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio de QUATRO perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial: Financeira, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.
Perspectiva Financeira (Retorno Esperado): indicam-nos se a execução da estratégia implementada na organização teve ou não o sucesso e o retorno esperado. Esses indicadores estão normalmente relacionados com a rentabilidade (resultados líquidos; volume de negócios; crescimento das vendas).
Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC é a proposição de valor da empresa para os investidores, seja na produção de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação da organização no mercado.
Perspectivas dos Clientes (Satisfação dos Clientes): retenção de clientes, quota de mercado, rentabilidade por clientes, captação de novos clientes. Considera, entre outros aspectos, a relação dos níveis de satisfação e retenção dos clientes com a percepção deles em relação à organização.
Perspectivas dos Processos Internos: é igual ao sucesso financeiro MAIS satisfação dos clientes. Perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento (Colaboradores): conjunto de indicadores relacionado com os empregados, com a sua satisfação, formação profissional, permanência na organização.
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(2016/CESPE/FUNPRESP-JUD/Assistente - Administrativa)
No que concerne à função e aos processos de planejamento em organizações, julgue o item subsequente.
A perspectiva clientes do balanced scorecard considera, entre outros aspectos, a relação dos níveis de satisfação e retenção dos clientes com a percepção deles em relação à organização.
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Balanced Score Card (BSC) - de Kaplan e Norton
* Indicadores balanceados de desempenho
* 4 principais perspectivas:
1. Financeira (ou fiduciária, se pública)
2. do cliente
3. dos processos internos
4. da inovação
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Só quem pode aprender ou crescer na instituição são os empregados,através dos processos internos.
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GAB:E
Seria cliente
Balanced Scorecard - BSC > Perspectivas:
a) financeira: como a organização é vista pelos acionistas, proprietários e investidores. Indicadores: lucratividade, fluxo de caixa, retorno sobre o investimento.
b) do cliente: permite direcionar todo o negócio e atividade da empresa para as necessidades e satisfação dos seus clientes. Indicadores: satisfação do cliente, fidelização do cliente, participação no mercado.
c) dos processos internos ou operações: permite direcionar todo o negócio e a atividade da empresa para as necessidades e satisfação dos seus clientes, pois demonstra quais os processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. Indicadores: eficiência, eficácia, qualidade, custos baixos.
d) de aprendizagem e crescimento: direciona a sua atenção para as pessoas e para as infraestruturas de pessoas necessárias ao sucesso da organização. Indicadores: criatividade, inovação, participação e sugestões.
Cristiana Duran
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Pô batman, ta dando as idéias erradas ai, cuidado. Só quem pode aprender ou crescer na instituição são os empregados,através de aprendizado e crescimento.
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Perspectiva do cliente:
De acordo com Kaplan e Norton (2004), a estratégia da empresa é definida de acordo com o segmento de cliente e mercado e pode ser formulada através de pesquisa de mercado. Os segmentos de mercado e as preferências do cliente podem dimensionar o preço, qualidade, funcionalidade, serviço e outros.
O grupo de medidas essenciais dos clientes mostra a relação de causa e efeito através de indicadores como a participação de mercado, retenção de clientes, capacitação de clientes, satisfação de clientes e lucratividade de clientes.
Essa perspectiva permite que os gestores traduzam a declaração da missão da empresa em serviço ao cliente e em medidas específicas que refletem os fatores preocupantes dos mesmos, que foram agrupadas por Kaplan e Norton (2004) em três categorias distintas: tempo, qualidade e preço.
➥ Fonte: ☆ Prof. Heron Lemos☆ – Apostila de Administração – Tiradentes
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Gabarito- Errado.
a proposição de valor para o cliente não está descrita na perspectiva de aprendizado e crescimento – onde estão os ativos intangíveis da organização. O valor para o cliente está na perspectiva dos clientes!
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Na metodologia BSC (balanced scorecard), os objetivos estratégicos que representam proposição de valores aos clientes são descritos na perspectiva aprendizado e crescimento, englobando aspectos relativos à evolução da organização no mercado. Resposta: Errado.
Perspectiva cliente apenas.
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O Balanced Scorecard – BSC (traduzido como
Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia de gestão
estratégica desenvolvida, em 1992, por dois professores da Harvard Business School (HBS): Robert
Kaplan e David Norton. Essa metodologia está voltada para o futuro da
empresa, uma vez que alinha missão, visão e estratégia em um conjunto
equilibrado de indicadores (financeiros e não financeiros).
O BSC prioriza
o equilíbrio organizacional com um mecanismo de implementação da estratégia.
Para isso, ele prioriza quatro perspectivas: financeira;
clientes; processos internos; e aprendizado e crescimento.
A primeira perspectiva aborda-se questões relacionadas à saúde
financeira da empresa, como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre
investimentos.
A segunda perspectiva aborda aspectos do mercado, ou seja, como o
cliente vê a organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os
produtos e serviços estão de acordo com a missão da organização ou se atendem
às necessidades dos clientes.
A terceira perspectiva, Processos Internos, refere-se ao negócio em
si. Essa perspectiva analisa todos os processos de gestão que criam valor para
os clientes, que podem aumentar a produtividade e que trazem melhores
resultados para a empresa. São indicadores dessa perspectiva: qualidade,
produtividade, inovação, logística etc.
A Perspectiva de Aprendizado e Crescimento refere-se à capacidade
de a empresa melhorar continuamente. Essa perspectiva abarca principalmente os
ativos intangíveis da organização, como: pessoas, informações, conhecimento,
clima e motivação.
Em face do
exposto, verifica-se que a questão em análise está errada, pois aspectos
relacionados a clientes se encontram na perspectiva “clientes", e não
“aprendizado e crescimento".
Gabarito do
Professor: ERRADO.