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PARECE QUE TEM QUE SE SEPARAR Known error(ERRO CONHECIDO) do work-around (SOLUCAO)
Definições
Problema: Descreve uma situação indesejável, indicando a causa desconhecida de um o mais incidentes existentes ou em potencial.
Erro Conhecido(Known Error, KE) : Problema com causa principal conhecida(determinado) e solução(work-around) temporaría ou permanente definida.
Requisição de Mudança(Request for Change,RFC): Propõe uma mudança para eliminar o KE.
Gerenciamento Re-ativo de Problemas(Reactive Problem Managament) :Identifica a causa fundamental de incidentes passados e apresenta propostas para melhorar o retificar a causa
http://docplayer.com.br/279706-Itil-service-support-processo-de-gerenciamento-de-problemas-problem-management-process.html
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Erro Conhecido(Known Error, KE): Problema com causa principal conhecida(determinado) e solução(work-around) temporaría ou permanente definida.
Erro Conhecido: Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Erros conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo gerenciamento de problema. Erros conhecidos também podem ser identificados pelo desenvolvimento ou fornecedores. (Glossário ITIL)
(*) acho que o problema está em dizer que é um incidente: ERRO CONHECIDO = PROBLEMA e NÃO INCIDENTES
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Complementando o comentário da colega Força Fé:
Problema: A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida.
Incidente: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.
Logo, um Erro Conhecido não é um Incidente. É um Problema.
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erro conhecido -- problema com solução temporária ou definitiva
Ano: 2012Banca: CESPEÓrgão: TRE-RJProva: Técnico Judiciário - Operação de Computador
A central de serviços considera um erro como conhecido quando o erro já foi solucionado pelo processo de gerenciamento de problema, ou seja, o erro já foi tratado e disponibilizado para a central de serviços com uma solução definitiva.
errada
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Errada.
De acordo com o Glossário ITIL PMG, "erro conhecido" é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas.
A questão, por sua vez, aforma que "erro conhecido é um incidente que possui causa raiz e solução de contorno identificadas.
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Erro conhecido (known error): é um problema que tem a causa raiz documentada e uma solução de contorno identificada. Erros conhecidos são identificados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema.
fONTE: Resumo Fagury - Itnerante.
GO ahead!!!!
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Gabarito Errado
Não é um incidente.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Known error é um PROBLEMA cuja causa raiz é documentada e cuja solução de contorno identificada.
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Erro conhecido é um problema (e não incidente) cuja causa raiz é conhecida e cuja solução de contorno é identificada. Resposta: errada.