Questão 2044129

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREMAM
• Ano: 2016
• Provas: Quadrix - 2016 - CREMAM - Assistente Administrativo
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

A opinião do cliente/usuário é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes, tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Portanto, deve-se estar atento para evitar falhas. A seguir, são listadas três orientações importantes no trato com alguém que busca informação. Assinale a alternativa que, correta e respectivamente, traz os corretos complementos a cada uma delas.

• Quando conversar com o cliente: _____________
• Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente: ____________
• Dê sugestões para solucionar a questão: ____________
  

• A. faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que há a intenção de ajudá-lo.
• B. reproduza todo o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento / para identificar se o que ele quer é mesmo necessário / com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir..
• C. faça com que ele se sinta especial / para colher todas as informações possíveis / de forma que tudo seja feito brevemente e possa-se partir para outro cliente.
• D. olhe para ele bem fixamente; isso demonstrará que está atento / para descobrir a real origem do problema / independentemente de qualquer situação.
• E. imponha limites / para demonstrar interesse / e garanta que tudo será resolvido para garantir a total confiança do cliente.

Gabarito: A

Comentários

• GABARITO A: Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
  Entretanto, não devemos satisfazer somente os clientes externos (consumidores), mas também os internos, ou seja, os colaboradores internos que dependem de nosso trabalho.
  De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é:10
  uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.
  A organização é vista de modo abrangente, pois não adianta um setor ter qualidade (produção, por exemplo) e outro setor (entregas, por exemplo) deixar o cliente na “mão”, não é mesmo?

   

• faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que há a intenção de ajudá-lo. Essas construções soam como sem o atendente estivesse sendo falso com o cliente. Deve-se ouvir e ajudar de forma objetiva não "fingir". Apesar disso o item a alternativa a) é a correta.

   

   

   

   

   

   

   

• Gab. A