Questão 2052754

• Banca: ESAF
• Órgão: FUNAI
• Ano: 2016
• Provas: ESAF - 2016 - FUNAI - Conhecimentos Gerais
• Disciplina: Administração Pública
• Assuntos: Administração Pública gerencial; Modelos teóricos de Administração Pública

Diversos são os mecanismos institucionais e as ferramentas gerenciais que a administração pública pode utilizar para promover a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Assinale a opção que faz a incorreta associação entre o instrumento e a sua função.

• A. A adoção de ouvidorias públicas como mecanismo institucional, tanto para gerenciar o fluxo de reclamações dos cidadãos-usuários e encaminhar possíveis soluções, como para a realização de processos de mediação e conciliação voltados para a resolução de conflitos com o público-alvo.
• B. A divulgação de cartas de serviços pelas organizações públicas, uma ferramenta gerencial que incentiva o controle social da prestação dos serviços públicos, seja pela informação aos cidadãos-usuários dos seus direitos, seja pela elaboração de padrões mínimos de qualidade.
• C. A realização contínua de pesquisas de satisfação nas diversas organizações públicas prestadoras de serviços, de forma a conhecer as discrepâncias entre o nível de serviço ofertado e as necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários.
• D. O uso de ferramentas de governo eletrônico para a realização de atendimentos remotos que simplifiquem e racionalizem o acesso a determinados serviços públicos, o que evita filas e melhora o dimensionamento da sua oferta.
• E. A implantação em todas as organizações públicas prestadoras de serviços de Sistemas de Qualidade Total do tipo ISO 9000, que garantam uma certificação que incremente a reputação organizacional perante os seus stakeholders.

Gabarito: E

Comentários

• ISO é a certifcação do padrão e normas para determinado serviço, e não a garantia de qualidade.

• Atentar ao fato de que no comando ele pede sobre o instrumento e sua função. Mesmo sem manjar muito do assunto da pra matar que uma ISO não foi feita pra acariciar ego de ninguem, não é para fins de reputação, e sim de padronização e normatização.

• E) A internet é bastante vulnerável! Ela não garante nada!

• cartas de serviço? 

• Segue uma relacionada:

   

  QUESTÃO CERTA: Como evolução das iniciativas do Governo Federal para a implementação da qualidade na gestão pública, em 2005, foi implantado o GesPública, que contempla, entre as ferramentas utilizadas, Carta de Serviço, que contém os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos pela entidade perante o cidadão. 

   

  Fonte: Qconcursos. 

   

  Resposta: Letra E. 

• ISO não garante qualidade.

• →Carta de serviço = à disponibilização de Informações aos cidadãos sobre como acessar os serviços prestados e quais os compromissos e padrões de atendimento estabelecidos.

• ISO 9000

  Sistemas de gerenciamento da qualidade ( Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente)