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Jogo de responsabilidade - A síndrome do vai para lá e vem para cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. É fundamental que você preste toda a assistência devida ao seu cliente. Desde a formulação do projeto até o acompanhamento da montagem. Caso não esteja ao seu alcance solucionar o problema dele, localize o departamento responsável e informe você mesmo sobre o ocorrido.
http://negociandoideias.blogspot.com.br/2013/03/os-sete-pecados-de-atendimento-ao.html
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Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com ele. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.
Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.
Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se principalmente pela falta de afeto e simpatia.
Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.
Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.
Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.
Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado, que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver absolutamente nada.
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Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).
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Sério isso?
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Pecados no atendimento e prestação de serviços
Albrecht também destaca os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços:
1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.
2 – Automatismo (Robotismo/Robotização): tratar o cliente de forma “automática”, desconsiderando o ponto de vista do cliente e sempre agindo com os mesmos movimentos e atitudes (como se estivesse com a “cabeça longe”).
3 – Desdém (Condescendência): consiste em tratar o cliente como se ele não soubesse “coisa alguma” (como se o cliente fosse uma “criança”). Ou seja, ocorre quando o funcionário trata o cliente com um “ar de superioridade”.
4 – Dispensa (Má vontade): ocorre quando o funcionário tenta se “livrar” do cliente, sem resolver o seu problema.
5 – Frieza: consiste em tratar o cliente de maneira “distante”, “desagradável” e “indiferente”.
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o “redireciona” para ser atendido por “outro” funcionário, que também não soluciona o seu problema. Trata-se de ficar “jogando” o cliente “pra lá e pra cá”.
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas): o funcionário é totalmente inflexível e extremamente apegado (“amarrado”) às normas.