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Sobre a C: e se o processo em questão não tiver relação direta ou indireta com "as necessidades de seus clientes"?
Não terá esse objetivo.
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O Ciclo de Vida BPM passo a passo
1- Planejamento e Alinhamento Estratégico
Para se obter uma visão ampla dos processos da empresa em sintonia com a cadeia de valor, nesta fase é preciso analisar toda documentação disponível e assimilar de que maneira os processos estão alinhados aos serviços prestados, atendimento ao cliente, apoio a gestão e vendas.
2- Análise de Processos
Nesta fase do ciclo de vida BPM é preciso observar os processos exatamente da maneira que estão acontecendo na empresa neste momento, só assim se poderá conseguir um “retrato” que permitirá a modelagem e avaliação dos processos da organização. É com esta análise do momento atual que será possível entender o que poderia ser melhorado, visando as fases seguintes do ciclo BPM.
3- Desenho de Processos
Chegou a hora de tomar decisões em relação a tudo que foi detectado na fase anterior, chamada de AS-IS. Agora que já se conhecem os gargalos, as falhas, os atrasos e outras deficiências do processo analisado (com o maior detalhamento possível), é o momento de se alinhar com os objetivos estratégicos da empresa e desenhar um novo processo. Para isso, não se pode deixar de fazer simulações com base em cenários e incluir as melhorias necessárias.
4- Implantação dos Processos
A implantação é uma fase do ciclo de vida BPM que pode ser executada de duas maneiras. Através de uma implantação sistêmica, isto é, com auxílio de tecnologias e softwares específicos para isso, ou a implantação não sistêmica, que não conta com esse tipo de ferramenta BPM.
5- Monitoramento dos Processos
Toda empresa tem objetivos estratégicos. E é nesta fase do ciclo BPM que será possível descobrir se os processos estão alinhados com esses objetivos, monitorando-se indicadores adequados à avaliação dos resultados obtidos. Os indicadores de desempenho mais empregados costumam envolver 4 dimensões: Tempo de duração do processo, Custo monetário despendido com o processo, Capacidade: quanto o processo efetivamente produz? E Qualidade, que analisa se há muitos erros e variações que afetam uma entrega satisfatória aos clientes do processo.
continuação...
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6 – Refinamento de Processos
E neste momento que se dará início a melhoria contínua dos processos. Ao se analisar o monitoramento da fase anterior e perceber se os objetivos estratégicos estão ou não sendo alcançados, se as metas definidas na modelagem estão sendo atingidas em relação aos resultados realmente observados na prática.
O refinamento de processos também pode ser chamado de uma transformação dos processos por meio de uma evolução planejada e sempre monitorada em relação aos resultados medidos. O foco deve estar na melhoria do desempenho, na redução de custos e no atendimento das necessidades dos clientes e do relacionamento com eles.
Fonte: http://www.venki.com.br/blog/ciclo-de-vida-bpm/
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Um processo sempre vai ter relação direta ou indiereta com alguma especie de cliente(interno/externo). Processo no serviço público é um conjunto de atividades estruturadas com inicio e fim que gera valor para o CIDADÃO.(adaptado do Manual Interativo de Gestão por Processos Organizacionais/IPHAN).
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O refinamento se refere aos ajustes e melhorias pós-implementação de processos, tendo como base os indicadores e informações-chave de desempenho. Estes ajustes são feitos com base nas informações obtidas por meio da medição e do monitoramento de processos de negócio. O Guia de Gestão de Processos de Governo afirma que esta etapa também pode ser chamada de “encenação”, revendo o modelo de processo e implantando as mudanças propostas após o estudo de variados cenários.
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Descordo gabarito, poi sno BPM CBOK diz que a intenção não é desenhar um ciclo rígido de processos e que o mesmo podeira ser representado por um simples PDCA, ou seja, a alternativa B estaria correta.
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Julio Vanz, me desculpe, mas eu discordo com você quanto a letra B ser a correta, pois a alternativa diz que "planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de um processo". Mas na verdade o ciclo de vida do processo, segundo o CBOK, compreende: planejamento, análise, desenho, implementação, monitoramento e refinamento.
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Qual o erro da D?
Alguém pode ajudar?
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Marquei a D como correta e não entendi o gabarito. Indiquem para comentário.
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Toad,
Não é necessário redesenhar o processo por causa da má execução de rotinas, a função de ações corretivas existe justamente para alinhar tais falhas sem a necessidade de redesenhar o processo toda vez que ocorra um erro. Imagine o quão custoso seria para adm isso.
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Bom dia guerreiros, entendo que o erro da D está no fato de afirmar que para preencher as lacunas de desempenho do processo basta redesenhar o processo, quando na verdade incluem-se outros fatores, como: sinergia da equipe de trabalho, boa vontade e profissionalismo dos colaboradores, competências necessárias para a realização das tarefas, dentre outros.
Força, foco e fé em Deus, amigos. Rumo à vitória.
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Tecerei comentários pertinentes pois essa questão aborda o núcleo do entendimento de gestão DE processos.
a) O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.
FALSO. O gerenciamento do ciclo de vida do processo está todo baseado na lógica do PDCA. Lembremos que PDCA e reengenharia são duas entidades PARADOXAIS. PDCA preconiza melhorias incrementais , Reengenharia preconiza destruir para construir.
b) As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de um processo.
FALSO. O ciclo de vida segundo o CBOK é o P A D I M O R E. ( Planejamento , Análise, Desenho e Modelagem , Implementação , MOnitoramento de Desempenho , REfinamento)
c) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o trabalho.
Exatamente. Vou colar esse trecho do guia de gestão de processos do governo (GESPUBLICA): "Segundo o Guia CBOK, deve-se desenvolver um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, onde sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente."
d) Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.
Falso. A primeira parte está correta ( Desempenho = Competência + Motivação / amparados pelo contexto. Não saber executar a tarefa é uma questão de habilidade (dentro de competência) que certamenta afeta o desempenho). A segunda parte é falsa , a questão aborda as ações de melhoria do processo ( 1- melhorias / 2- redesenho / 3- reengenharia ). Para melhorar a execução de rotinas , devemos aplicar melhorias (que agem sobre as tarefas de um processo). Redesenho seria agir sobre o procesos inteiro (que pode abarcar tanto a rotina má executada quanto outras rotinas - que não necessariamente precisam ser redesenhadas)
e) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura organizacional da empresa.
Falso. Geralmente não vai provocar alterações de grande vulto. O pior dos casos é durante o gerencimaento do ciclo for identificado a necessidade de uma reengenharia - ai sim , alterariamos significativamente algum processo, mas não quer dizer também que esse processo necessariamente é um processo que causaria alteração de grande vulto. (Exemplo: identificamos que o processo de limpeza não está conforme o planejado , e queremos mudar totalmente o processo , note que mesmo mudando totalmente o processo a estrutura organizacional pouco se alterará).
DICA: Baixem o guia de gestão de processos do governo (GESPUBLICA) , é quase que suficiente para responder qualquer questão de gestão DE processos ( basta decorer a visao do CBOK e a visão da SDPS)
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João M, obrigada pelas explicações.
Deus abençoe...
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A questão em análise nos apresenta alternativas
relacionadas ao ciclo de vida de um processo. Para respondermos, cabe destacar
que, conforme o CBOK, esse ciclo é composto pelas seguintes fases: Planejamento
e Alinhamento
Estratégico; Análise de
Processos; Desenho de Processos; Implantação dos Processos; Monitoramento
dos Processos; e Refinamento de Processos. Com isso, para respondermos à questão,
vamos ao detalhamento das alternativas:
Letra “A": o ciclo de vida dos processos não está baseado na reengenharia,
mas na metodologia do PDCA, pois não visa uma mudança radical, mas contínua;
Letra “B": conforme citado anteriormente, as etapas do ciclo de vida
dos processos são: Planejamento e Alinhamento
Estratégico; Análise de
Processos; Desenho de Processos; Implantação dos Processos; Monitoramento
dos Processos; e Refinamento de Processos.
Letra “C": essa alternativa é o gabarito da questão em
análise, pois o processo de gerenciamento contínuo dos processos tem por
finalidade uma melhor prestação de serviço para seus clientes;
Letra “D": a questão nos apresenta que para a correção de
um problema de rotina, deveremos redesenhar todo um processo. Porém, essa forma
de correção está equivocada e até exagerada, pois problemas de rotina podem ser
corrigidos com as constantes avaliações decorrentes do processo de melhoria
contínua, como o ciclo PDCA;
Letra “E": conforme citado na letra “D", as alterações
decorrentes do gerenciamento de processos são ações de melhoria contínua e não ações
de ruptura ou de grande vulto. Estas estão mais relacionadas ao processo de
reengenharia.
GABARITO
DO PROFESSOR: LETRA “C".
FONTE:
Guia para o Gerenciamento de Processos de
Negócios — Corpo Comum de Conhecimentos (Guidetothe
Business Process Management BodyofKnowledge - BPM CBOK® V3.0),
AssociationOf Business Process Management ProfessionalsInternational (ABPMP),
1ª Edição, 2013.
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Dica:
Nas questões de múltipla escolha que tratam de gestão de processos, eu logo procuro a alternativa que fala de Foco no Cliente.
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Vamos analisar cada uma das alternativas:
a) O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, o gerenciamento do ciclo de vida do processo geralmente pode ser mapeado como um ciclo PDCA, visando a melhoria contínua.
A reengenharia, por sua vez, é um redesenho radical de processos, partindo-se praticamente do zero, a fim de se obter melhorias significativas no negócio.
b) As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de um processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “um ciclo de vida típico compreende de planejamento, análise, desenho, implementação, monitoramento e controle e refinamento”.
c) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o trabalho.
CORRETA. Vamos novamente recorrer ao Guia BPM CBOK: “o gerenciamento de processos de negócio (BPM) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta”.
d) Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, melhorar o desempenho “requer integração de várias abordagens incluindo melhoria contínua, redesenho, engenharia, mudança de paradigma e tecnologias de BPM”.
e) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura organizacional da empresa.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “à medida que a organização amadurece no gerenciamento de seus processos de negócio, sua estrutura organizacional tenderá naturalmente a incorporar uma dimensão de processo”.
(Fonte: Passo Estratégico Gustavo Garcia, Vinicius de Oliveira)