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BPM CBOK 3
A) Apenas está INCOMPLETO.
A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, CAPACIDADE e qualidade.
B) CORRETO
C,D,E) São facilmente descartadas.
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A-custo, tempo, qualidade, quantidade
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O item B me pareceu incorreto pois entendi que, para melhorar a qualidade de um serviço prestado, pode-se mudar um indicador. Acredito que para melhorar a qualidade de um serviço prestado deve-se mudar os processos que originam o serviço. Mudar o critério de avaliação faz com que a avaliação seja feita sob outro prisma. É como se o serviço prestado não referisse aos padrões preconizados, mas se cliente nao reclamar, significa que o serviço está bom.
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Resposta Correta:
Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Medição de desempenho: Capacidade de medir e interpretar o desempenho de processos. A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade;
Medida: Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade)
Métrica: Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos. Métrica representa uma informação. Por exemplo, o número de defeito de produtos pelo número total de produtos produzidos (número de defeitos ÷ produção total)
Indicador: Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.
Fonte. CBOK
Questão correta. Indicadores representam informações ( de uma métrica ou medida), então o índice que mede a reclamação dos usuários pode ser considerado um inidcador.
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pois é ... pegadinha ... acertei a questão, mas ouvi de muitos professores, principalmente em relação ao CESPE, que incompleto não é errado ...
e a alternativa b) parece por demasiado simplória ...
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gabarito B
Letra A: errada. De acordo com o TCU, as variáveis de um indicador são: Custo, Tempo, Qualidade e Quantidade. Portanto, por não ter mencionado a variável “quantidade”, a assertiva está errada.
Letra B: correto. De fato, o índice de “reclamação dos usuários” é um exemplo de indicador que pode ser utilizado para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização.
Letra C: errada. Pelo contrário! Uma das finalidades dos indicadores é justamente embasar o processo de tomada decisão.
Letra D: errada. Nada disso. Só o índice e a meta não são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador.
Letra E: errada. A primeira parte da assertiva está correta. De fato, a eficiência é uma das dimensões dos indicadores de desempenho. Contudo, a segunda parte da assertiva está errada. Isso porque a eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados, ou seja, está relacionada à utilização dos recursos. É a excelência que se refere à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos
fonte: Material Estratégia Concurso - Prof. Stefan Fantini