Questão 2096200

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão: Certa

• Gab: C
  
  Satisfação é "o sentimento de prazer resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) (o que o cliente percebe do produto ou serviço) em rela­ção às expectativas da pessoa."

  "Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito."
   

  Espero ter ajudado, caso eu esteja errado, por favor, corrijam-me! Bom estudo para todos!

  
  Fonte: https://blog.neoassist.com/o-que-e-satisfacao-do-cliente/

• Correto a expectativa = percepção; gerando uma cliente satisfeita