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Alguém poderia explicar o porquê da questão estar errada? Grato.
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Quando a qualidade supera o esperado pelo usuário, ele fica Encantado.
Serviço satisfatório: Cliente satisfeito
Serviço altamente ou mais que satisfatório: Cliente Encantado ou Altamente Satisfeito
Essa questão abaixo ajuda:
Ano: 2012 Banca: CESPE Órgão: ANCINE Prova: Técnico Administrativo
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado. CERTO
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Johnston e Clark (2002, p.122):
Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito
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Se encantado pode ser igual a altamente satisfeito, logo o resultado foi satisfação. Pouca satisfação ou muita satisfação não é diferente de satisfação. Questão confusa.
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O certo seria ENCANTAMENTO..Caso em que as expectativas foram superadas!
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Errado, é cliente altamente satisfeito.
P- percepção
E- expectativa
S- satisfação
Pois quando o cliente tem:
E = P ; Cliente satisfeito
E > P; Cliente insatisfeito
E < P. Cliente altamente satisfeito
Fonte: Aprova Concurso
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cliente encantado